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国家职业资格全国统一鉴定 餐厅服务员论文 （国家职业资格二级） 　　　　 论文题目：浅谈餐饮服务质量 姓名：　　魏　华 身份证号：440503***准考证号： 所在省市：广东省 所在单位：龙湖宾馆有限公司 浅谈餐饮服务质量 姓名：魏　华 单位：龙湖宾馆有限公司 摘要：随着社会经济不断发展，餐饮业竞争的日趋激烈，服务已成为餐饮企业的主要竞争力之一。优质的服务水平也成为餐饮企业最重要的市场准入证，对顾客提供良好的服务能为企业带来一定的经济效益。本文浅谈餐饮服务质量的内容和改进提升的方法。 关键词：餐饮服务质量　经济效益　有效措施　个性化服务 餐饮服务质量的构成 餐饮服务质量Ⅰ是由硬件质量和软件质量有机结合而成的一个整体。硬件质量是指凡是与餐饮设施设备的实物有关的并可以用客观指标度量的质量；软件质量是指与人的活动有关的、主要由顾客主观判断的质量。餐饮服务的软件质量核心内容就是服务水平。优质的服务令顾客满意，可以在一定程度上弥补餐饮硬件质量方面的不足。优质的服务Ⅱ水平主要包括服务人员的个人形象和素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、餐饮服务项目的设施及餐饮环境卫生状况等因素综合起来构成的。 二、餐饮服务质量具有一定的经济效益 随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。顾客作为消费者，当顾客一踏入餐厅时，餐饮服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有着直接的影响，服务人员是否面带微笑、热情大方的引领顾客进入餐厅；或是视而不见；这都会直接影响顾客，别说是前来消费，就是连想踏进餐厅的心情都没有了。服务人员面带微笑是餐饮服务质量最基本的要求；因为微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。所以，这是印象分。印象分一通过，顾客就会进入餐厅用餐。在用餐过程中，服务人员必须严格按照餐饮服务程序和服务规范的要求，开展主动热情、礼貌、耐心、周到的优质服务，及时处理服务过程中出现的问题。令顾客满意，自然而然，顾客就会再次光临！相反之，令顾客不满意，引起投诉，就再也没有回头客。案例：８月初，酒店中餐厅接待一场婚宴。婚宴新郎、新娘都是在酒吧工作的，他们请的客人是同事和他们酒吧的老总。因为不是本地人，所以双方父母都没来参加婚宴，主婚人是老总，总策划是同事。从进入餐厅到用餐一切都顺利的进行着；用完餐后，总策划到收银台结账，结完账她对服务人员说：“你们的服务人员安排得不够，有时都找不到人”，服务人员回答说：“我们本来就这样，人员不够”。服务人员的这句回答引起了顾客的投诉，投诉她服务态度不好。看，就是这简单的一句话，他们肯定下次不会再来关顾酒店的，因为策划人员会告诉其他人说这酒店的服务不好，不要来这用餐，他们自己本身也是服务行业，知道这个道理，这样就会减少一大帮客源。其实，案例里的服务人员应该婉转的回答顾客：“今天生意爆满，所以人员有点急缺，不好意思，您现在还有什么需要帮忙的吗？”这样的一句话就不会引起顾客生气，也就不会引起投诉。所以，优质服务令顾客满意，自然而然，就会介绍给亲戚朋友，一传十，十传百，顾客其中就会有要过生日的寿宴，有要结婚的婚宴等等；宾客是酒店的财富来源，只有优质的服务才会留住以至于吸引更多的客源，获得更多财富。随着社会经济的发展，竞争机制的形成，众多企业已经感觉到了经营的难度，服务质量和企业的经济利益程正相关联系，显示了酒店的经营依存于餐饮服务中的特性。经营者必须去争取客源，因此，餐饮服务质量的高低直接影响到酒店的经济效益。【1】 三、餐饮质量保障的有效措施 餐饮服务人员应按照国家职业分类和职业技能标准进行规范性的培训。【2】在当今社会，餐饮服务人员的流动性特别大，而且大多数餐饮服务员学历不高，要让他们通过培训从整体上提升各自的服务素质、服务技能和服务技巧、服务效率和应变能力。如果没有按照餐饮服务程序和服务规范的要求进行培训的话，当顾客进入餐厅时，服务人员怎知道怎样接待好顾客？怎知道什么时候可上菜，换骨碟，倒酒水，啥时候换烟灰盅等等，什么都不知道怎能为顾客提供主动热情、礼貌、耐心、周到的优质服务？所以，不仅刚入职的新员工要进行培训，而且老员工也要定期进行培训，这样的话才能更好巩固专业的服务规范知识，使顾客有宾至如归之感。 四、为顾客提供个性化服务 个性化服务【3】：就是以顾客为本，并根据顾客层次及需求上的差异，对不同顾客采取不同的服务方