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良好的客户沟通能力应包括那些方面 ■良好的语言表达能力。??????良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。■丰富的行业知识及经验。??????丰富的专业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不论销售哪种商品都应具备丰富的专业知识和经验。??????要成为产品的专家，就必须要能够解决客户的问题。??????客户最希望得到的就是销售人员的帮助。??????熟练的专业技能是卖场销售专家的必修课。■优雅的形体语言表达技巧。??????掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出卖场销售专家的专业素质。??????优雅的形体语言表达技巧指的是气质，内在气质会通过外形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都表现出你是不是一个专家。??■思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。??????对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。??????具备敏捷的思维，探寻客户需求能力和快速的响应能力。??■具备良好的人际关系沟通能力。??????具备良好的人际关系沟通能力，与客户之间的沟通会变得更顺畅和愉快。??????具备专业的客户服务电话接听技巧。??????专业的客户服务电话接听技巧是卖场销售专家的另一项重要技能，必须掌握怎样接客户服务电话，怎么提问，如何倾听，如何反馈。■良好的倾听能力。??????良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。????????卖场销售专家的素质要求：品格??■忍耐与宽容是优秀卖场销售的一种美德。??????忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。??????客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他。??■不轻易承诺，说了就要做到。??????不要轻易地承诺，随便答应客户，可能会给工作造成被动。??????必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。??????要考虑到后续服务人员的便利性，避免急于达成客户成交时的不恰当表达。?■勇于承担责任。??????要有勇气承担各种各样的责任和失误。??????客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的损失。??????不要推托是那个部门的责任，一切责任都需要通过沟通把它化解。??????拥有博爱之心，真诚地对待每一人。??????谦虚是做好客户服务工作的要素之一。??????拥有一颗谦虚之心是人类的美德。??????一个卖场销售专家需要具备较高的专业知识和服务技巧，什么都要懂，什么都要会，但不能去卖弄专业知识，不能轻视客户。?? ■强烈的集体荣誉感。??????客户服务强调的是一个团队精神，企业的卖场销售专家，需要互相帮助，要有团队精神。??????卖场销售专家所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，尽一切力量维护团队的荣誉。??????卖场销售专家的素质要求：心理??■处变不惊的应变力。??????对于客户服务人员来说很重要的一点就是处变不惊的应变力。??????应变力是对一些突发事件的有效处理，作为卖场销售专家，每天都面对不同的客户，许多客户都会给你的工作带来一些挑战。 ■挫折和打击的承受能力。??????面对各种各样客户的误解，销售人员经常会遇到一些挫折和打击，销售人员要有承受它们的勇气和能力。??■情绪的自我掌控及调节能力。??????任何时候都不能把前一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。??????随时掌控情绪，调整情绪，让自己的服务保持在一个最佳的状态之中。??■积极进取、永不言败的良好心态。??????在自己的工作岗位上不断调整自己的心态。　　遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，应该拥有一个积极进取、永不言败的良好心态。 ??? 如果整个团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中很多不愉快都能得到化解。 ??? 建立个人的价值观和世界观，不断调节自己，以平衡的心态应对一切事件。??????具备良好的心理素质非常重要，不要轻易改变自己的目标和方向。?