酒店服务心理学第六章酒店客我角色及交往心理研究.ppt

第六章 客我角色与交往心理 情绪 积极性 A B 情绪坏、积极性高，此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事。运用策略：尽早发现，迅速谨慎地处理，不必过份殷勤，避免冲突。 第六章 客我角色与交往心理 家长型 、幼儿型、成人型假设 家长型：命令式和慈爱式。例：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的。” 幼儿型：任性、服从式和自然式。例：“给我拿一瓶啤酒来！”——“好的。” 成人型：理智的行为。询问式——回答式；提议式——赞同式；反对式——道歉式。 客我交往原则：保持交叉性交往，避免平行性交往，注意引导对方向成人型转变。即一般情况下的交往方式为：成人型对成人型；家长型对幼儿型；幼儿型对家长型。 根据ＰＡＣ分析，人与人相互作用时的心理状态有时是平行的，如父母--父母，成人--成人，儿童--儿童。在这种情况下，对话会无限制地继续下去。如果遇到相互交叉作用，出现父母--成人，父母--儿童，成人--儿童状态，人际交流就会受到影响，信息沟通就会出现中断。最理想的相互作用是成人剌激--成人反应。根据ＰＡＣ分析理论，人际交往存在着以下9种类型： （一）Ｐ对Ｐ型在这种类型中，甲乙双方都表现出一种颐指气使的武断，如甲方说：“你把这任务完成一下。”乙方却说：“你不见我正忙着吗？找别人干去吧！”（二）Ａ对Ａ型在这种交流类型中，双方都能以理智的态度对待对方，如甲问：“你能把这项任务完成吗？”乙说：“如果没有什么干扰，我想是能够的。”（三）Ｃ对Ｃ型在这种类型中，甲乙双方都易诉之于感情。比如甲说：“过不到一起干脆离婚。”乙答：“离就离，谁离不开谁呢！” （四）Ｐ对Ｃ型在这种交流类型中，甲乙双方表现出权威和服从的行为，即甲方以长者自居对待乙方，乙方亦能服服帖帖不以为然。如甲作为上级对乙说：“这件事完不成要受批评。”乙作为下级回答：“真完不成，我甘愿接受批评。”（五）Ｃ对Ａ型在这种交流类型中，一方表现为小孩子脾气，而另一方则表现为有理智的行为，这在同事之间、夫妻之间经常会发生。（六）Ａ对Ｐ型在这种交流类型中，甲方表现为有理智，但又担心自己控制不住自己。为此，甲方经常要求乙方担作Ｐ的角色，起到对甲方的监督和防范作用。这在上下级、同事、夫妻之间经常会发生和利用这种类型的相互作用。 （七）Ｐ对Ａ型 在这种交流类型中，甲方要求乙方以理智对待他，但乙方则以高压方式对待甲方，这在上下级、同事之间经常发生。 （八）Ａ对C型 在这种交流类型中，甲方讲理智，而乙方却易感情用事，这种现象也经常发生在不同人之间的交流中。（九）Ｃ对Ｐ型在这种交流型中，甲乙双方都把对方作为权威看待而表现出一种服从的意向，这在同事和朋友之间经常发生。 在服务过程中，常规的服务方法是：对父母自我型的消费者，要用儿童自我状态先接受下来，避其锋芒，使客人的自尊心得到一定程度的满足，而后再设法调动客人的成人自我状态与其讲道理；对儿童自我型的消费者，要用父母自我状态的慈爱一面，展现出宽容、忍让，先予以缓冲、消气，而后再唤起其成人自我状态，进行平等、理性地交往。 消费者人格结构与服务 客我交往的基本策略 投石问路——服务探测策略 先谋后事——服务战略策略 借风扬帆——服务心理策略 以退为进——劣势定位策略 以情感人——柔性服务策略 第六章 客我角色与交往心理 ［思考行动方案］ 一、思考题 1．如何理解客我关系与客我角色？ 2．酒店服务中的客我交往具有哪些特点？和日常生活中的人际交往有什么不同？ 3．在客我交往中，服务人员应遵循哪些基本原则？ ［思考行动方案］ 二、案例分析 有一名旅客步履缓慢地来到前台办理登记入住，他的表情沉重，眉头紧锁，服务人员应采取何方式接待较佳？如果在一个烈日炎炎的午后，一名中年男旅客怒气冲冲地来到大堂副理的桌前：“什么破酒店，还四星级！大热天，空调一阵热一阵冷，叫人怎么住！要你们来人维修，半天不见人，要换房间，服务员一直不给答复。你们到底什么意思！”随着男子的叫嚷，在前台登记入住的客人也停止了登记，而围过来看热闹。 分析题： 1.分析客人当时的心理状态。 2.如何做好面对突发危机？大堂副理应如何应对？ 了解“客人”的心境 ［思考行动方案］ 三、实训练习 1.至少和身边的5个人在不同的情境下进行交流，分析当时双方的心理状态，总结人际交往的心理策略。 2.收集关于客我影响方式的酒店服务案例，探讨说服、提示、诱导等影响方式在服务工作中的运用。 3.模拟不同的客我双方心理状态，对服务过程中客我互动心理与行为进行分析。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 思考：客人与服务员是怎样的关系？ 客人扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……) 第六章 酒店客我角色及