如何支撑4S店的盈利能力提升和持续发展.ppt

如何支撑4S店的盈利能力提升和持续发展  -以奥迪4S店为例 2013年主机厂（一汽奥迪）为某奥迪4S店制定销售目标为 销售部：整车1800台，营业收入约7亿元人民币； 服务部：服务收入为6800万元（其中备件出库为5300万元（厂家要求），工时费1500万元。）； 市场部：市场佣金400万； 1、奥迪4S店的主要人员配备 主要部门及人员配置 销售部：销售总监一名。按照厂家对销售顾问要求，每位销售顾问每年不能销售超过80辆汽车，按照此要求，需销售顾问：1800/80=23（位），每4-6名销售顾问配置销售经理一名，共需销售经理4名。销售前台2名，大客户经理一名，其他销售辅助人员若干。 服务部：服务总监一名，服务经理/备件经理/技术经理各一名。服务顾问：按照每位服务顾问每天接待10名客户计算，每月接待1500（台次），需配置服务顾问6名。索赔业务员1名，质检员2名，其他人员若干。 市场部：市场总监一名，市场专员3名。 二手车总监：总监一名，收购评估师一名，其他人员若干。 其它辅助岗位按照厂家要求配置。 2、销售人员的能力提升 销售顾问必须具备的4大素养： 1、基本素养：外在美（仪表着装、商务礼仪）、内在美（由外而内的气质美、心灵美）。 2、情绪素养：真诚微笑、主动热情、用心聆听、清晰表达、专业展示。 3、专业素养 经销店日常运营所需的专业知识（例如财务、库存 周转等） 所销售品牌文化精髓的高度认知。 所售系列产品专业知识的掌握。 所售竞争品牌的实时掌控 国内外同类替代品车市场发展趋势的了解 培养自己多个爱好 了解购买所售品牌的客户所处的行业和职业 4、管理素养：管理时间、良好沟通、团队协作 永远都是那些我们曾经都做得很好的事情，但已经很久没有做了。那些都是会让我们继续享受成功的事情，问题就是这些都是非常简单但不容易察觉的事情。当我们察觉到的时候已经是为时已晚了。 2、服务能力的提升 盈利能力： 工时收入-工时产值比 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 效率管理： 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比（人均维修量） * 钣喷技师配比（人均维修量） * 车间人员生产时间利用率 工时效率 市场能力 进厂台次、保有量、续保率、新增客户比率、客户流失率。 在这个瞬息万变的激流世界里有三件事是永恒不变的：变化、原则、选择。 3、市场能力的提升 4、客服能力能力提升 5、人力资源能力的提升 6、提升客户价值 2、提升客户价值 7、致谢 * 2012 2013 2014 2015 经销商价值逐步提升 专业 展示 客户分析 客户调研 调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道……） 调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具《客户调研表》） 网络论坛问题收集（工具《论坛客户问题汇总表》） 调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间） 部门设专门研讨会开发设计 调研话术： 原则—开篇简短、目的明确 突出介绍客户会得到的利益 强调高层（总经理）非常重视 客户管理的依据 注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法） 注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法） 依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势） 客户分级的系统性管理 客户分级 管理路线图 通过目标设定与绩效评估进行目 标管理，进而将人力资源管理与 运作结合起来 通过职位描述与职位评估进行职 责管理，进而将人力资源管理与 组织结合起来 通过薪酬进行酬劳管理，进而将 人力资源管理与经营结合起来 通过员工发展进行能力管理，进 而将人力资源管理与人结合起来 以原则为中心， 让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向； 生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！ 价值创新起跑点 人员培训管理 预警法律学习 分析客户价值 咨询信息收集 战败信息分析 稳固基盘客户 关注后保客户 跟进置换客户 客户信息，有效分析，时刻关注，赢创价值 客服是您一生的顾问 谢谢！ Thank you！ * * * *