第六章饭店管理信息系统的新发展.PPT

酒店业计算机管理系统 华南理工大学 经济与贸易学院 高克昌 第六章 饭店管理信息系统的新发展 主要内容 IT技术在饭店信息管理中的应用 饭店客户关系管理 饭店决策支持系统 人工智能与专家系统 主要目的 饭店管理信息系统是一个动态发展的系统，随着酒店需求导向和科学技术的不断发展，饭店管理信息系统将在未来呈现出许多信息的变化。通过本章的学习认识未来饭店管理信息系统的发展动向。 第一节 IT技术在饭店信息管理中的应用 一、网络订房 1、网络订房的操作模式 自主开展预定 委托预定 集团化运作 2、网络预定的流程和付款方式 会员制 入住后付款 网络支付 3、基于WEB的饭店管理信息系统 传统的饭店管理信息系统采用VB、VC、Delphi、VFP、PowerBuilder等程序设计语言开发，一般只适应于局域网环境。 要建立基于Web的饭店管理信息系统，就必须开发Web网页与用户交互。 基于Web的管理信息系统带来了传统管理信息系统所没有的新特点。 （1）从C/S到B/S模式的转变 （2）从数据的两层应用向多层应用转变 4、B/S模式的饭店管理信息系统的优点 信息形式的多样性 简化客户系统 跨平台 充分利用各种Internet应用，使系统增值 5、利用XML设计Web管理信息系统 HTML的局限性 XML的优点 可扩展性 数据搜索便捷 数据结构清晰 可检索不同来源的数据 本地数据计算和操作 多种数据试图 二、智能门锁 1、种类 指纹门锁 IC卡门锁 TM卡门锁 磁卡门锁 射频卡门锁 2、智能卡门锁系统的构成 门锁 智能卡 智能卡门锁管理系统 3、智能卡门锁系统的特点 门锁的特点 安全性 可靠性 操作方便 管理系统的特点 严格的级别控制 严格的时间控制 方便的挂失处理 开锁记录保存 严格的密码控制 三、视频点播系统（vod） 1、种类 就近式点播电视（NVOD） 真实点播电视（TVOD） 交互式点播电视（IVOD） 2、VOD系统的构成 服务端系统 视频服务器 档案管理服务器 内部通信子系统 网络接口 网络系统 客户端系统 电视机 机顶盒 控制操作系统 3、VOD的服务内容 影视和歌曲点播 内部信息查询 饭店信息 订餐服务 账目查询 当地旅游商务 呼叫服务员 客房信息 电视指南 语种选择 Internet访问 四、宽带网关计费系统 1、宽带系统的功能需求 支持即插即用 上网费用自动计入客房 能够满足客人对饭店信息的需求 2、饭店网络计费的主要目标 能够对饭店内的任意IP计费 能够对指定的IP进行流量控制 对于有长期使用的客户，定时自动费用通知 满足客人随时查询的需要 3、饭店网络宽带计费系统的功能 用户IP地址管理 计费公式管理 优惠规则管理 费率管理 汇总与统计 信息查询 报表管理 支持用户WWW方式查询 E-mail通知 网络数据分析 数据库管理 网络监控 日志管理 五、车辆定位导航系统 1、车辆GPS导航系统的主要功能 机动车辆定位 行车路线设计 路径引导服务 综合信息服务 无线通信功能 2、饭店车辆配备GPS的优势 节省时间 增加旅客的安全性 多样的选择 第二节 饭店客户关系管理 一、客户关系管理概述 为什么需要CRM 销售人员：从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 营销人员：去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 服务人员：其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 顾客：我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一