同仁医院工作礼仪培训-课件.pptVIP

第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 操作后嘱咐的目的； 对于病人的合作和支持表示感谢 询问病人感觉，亲切地交代相关注意事项 对于操作治疗给病人带来的不适和顾虑给予安慰 和蔼热情地接待新入院的病人 患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，护士做自我介绍，向患者介绍病区环境、主管医护人员、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。 接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”②责任护士接待病人 ）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。” 病房护士发药的礼仪 发药到口、送水到手 “您服药的时间到了，请您用温开水慢慢服下。” 如果病人首次服药，应讲解药物的作用、用法、注意事项等。 “您在服药后如果有什么不舒服，请及时呼叫我们。” 呼叫器要放在病人信手可得的地方。 呼叫器不能代替护士观察巡视 接听呼叫器时使用的语言应当让病人产生安全感，例如： “您好！请问有什么事？” “好的，我马上就来！” 通知出院时表示祝贺； 做好出院指导： 如何办理出院手续、如何服药、如何随访、如何进行康复锻炼、如何控制饮食起居、出院后的注意事项、复查的时间 病人出院时日常用语（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？ 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操纵失误有道歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 患者出院有送声 ?保持平静、不去打岔。 ?专心于患者所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。 ?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事引起的麻烦。 ?不满的患者走了以后，能控制自己的情绪 不要使用粗俗的语言。 不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，不要当着病人的面争辩。 不要与探视者讨论病人病情。 不要当着探视者的面暴露病人身体。 不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。 不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效。 同仁医院工作礼仪培训  通过对本课程