前台工作说明与要求.doc

前台文员工作手册 前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。 HYPERLINK file:///\\\\:; \t _self 前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。 一、前台的工作守则： 工作严谨细致，有良好的心态 每天做收发快递、文件、维修办公设备，详细登记日期、时间、收发件、联系人等，按照公司要求，每月5日做好上月对账单，上报财务。看似繁琐却是考验自己细致耐心和积累工作经验的优秀平台。 微笑赢得尊重，迅速做出判断 作为前台不能迟到，因为你的工作是面子工程。接听或转接电话时，礼貌用语不可缺少，一定留心号码和人的声音，重要的是熟悉公司部门与人员，牢记同事办公电话，工作时候要懂得随机应变。前台是一种锻炼，尤其是在人际交往、口才、协调能力等方面都得到了提高。 注意自己仪表端庄，待人热情稳重 曾经有句话说，要提升企业的竞争力，请从前台开始。因为对于企业而言，前台是展示企业形象的一个重要窗口，是公司的第一张脸面，绝不能随便凑合，总而言之，前台一定要漂亮、优雅、有气质、有修养。 二、前台文员仪态礼仪规范及工作要求： 1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。 2、外表：穿着公司要求的正装或休闲正装；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生） 3、站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。 4、坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。 5、目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。 6、谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。 7、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。 8、手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 9、行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，应避免整理衣服等行为。 10、技能：熟悉公司的业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。 11、物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。 12、记录：记录是前台的基本功和必备条件，按要求进行登记和记录，并及时进行处理。 13、前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。 三、日常接待工作 程序 接待流程 服务标准及注意事项 一 迎接 1.前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 A.在公司人员上班前经过前台时：①部长级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓＋职位名称，早上好！”②对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” B.在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……” 2.前台人员在接待室中接待客人时，应主动送茶水或矿泉水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 3、客户或来访者进门，如果正在打字或整理文凭应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。 对已知客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。 二 探询 1.陌生客人光临时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可问：“请问先生/小姐贵姓？”、“请问先生/小姐贵公司是？有什么可以帮您？” 2.若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您好，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面，现已在外面等候”，以确认情况是否属实。 3.对于无预约造访的客人，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我问问他是否在。”同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 4.前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，特殊情况灵活对待。 三 记录 1.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。 2.客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打电话确认。 四 引见及 接待 1.在走廊的引导方法。前