客户关系管理1.pptVIP

学习情境一：认识客户关系管理 1 客户管关系管理的产生 2 客户关系管理的内涵 【案例导入】 一位男士在下班回家的路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去，三分钟后，他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做？ 这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 王先生愉快地买走了酱油。 1 客户管关系管理的产生 1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景 1.2 CRM产生的原因 1.3 客户关系管理的演变 1.4 客户关系管理解决的问题 1.5 客户关系管理的目标 1.6 客户关系管理的实践意义 1.7 客户资源对企业的价值 1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景 工业经济时代生产力的不断发展，市场竞争变得异常残酷，企业管理从过去的“产品” 导向转变为“客户” 导向，企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。在这种时代背景下，提出了客户关系管理（Customer Relationship Management）理论。 1.2 CRM产生的原因 1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很多大企业、学者和政府的重视，它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息，根据客户需求为客户提供个性化的服务，它的应用领域也超越的企业的范畴，如电子政务等，已经上升都战略的高度 1、管理理念的更新 客户关系管理是新趋势。客户关系管理是流程、人和技术的融合，技术是其中最后一项，要体现“以客户为中心”的理念。 客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。 2、客户行为的变化 （1）产品方面 （2）服务方面 （3）消费心理 （4）消费行为 3、企业内部管理的需求（也是市场需求的拉动） 来自销售人员的声音（很难找到真正的客户 ） 来自营销人员的声音（究竟想买什么 ） 来自服务人员的声音（工作枯燥而无聊） 来自客户的声音（重复不断的骚扰） 来自经理人员的声音（员工的不断离职） 4、激烈的市场竞争 竞争的全球化 从产品竞争转化为服务竞争 内部资源优势不足以应付竞争 电子商务型企业对传统企业的冲击 5、电子商务和信息技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析 1.3 客户关系管理的演变 接触管理 CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 客户关怀 到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 客户关系管理 许多美国企业开始开发销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerService System，CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合Internet平台，就逐步形成了今天的CRM 系统。 来自权威研究机构的信息： 通过研究客户交互的资料发现，50-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%。 -AMR Research 获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。 美国企业每5年就流失一半以上的客户。 –Harvard Business Review 60%以上的客户流失的原因是由