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服务礼仪 培训教材 王府井商学院 培训项目 第一部分：营业前的礼仪规范 第二部分：营业中的礼仪规范 接待顾客礼仪 退换商品礼仪 收银礼仪 第三部分：闭店礼仪规范 第四部分：言行举止及动作礼仪规范 培训目标培训结束后你将： 一、拥有高雅的服务气质； 二、一言一行体现完美的导购服务形象； 三、深刻体会到“以顾客为中心”的内涵，调整意识； 四、明确个人为顾客服务过程中担负的职责； 五、能够掌握为顾客提供贴心、满意服务的方法； 六、避免可能引起顾客不满的行为。 七、增加您的个人价值，提高您的服务竞争力，增加以及提高你的工作以及成功的机会。 经营理念 “一切从顾客出发， 一切让顾客满意” 服务理念 ? 顾客是我们的衣食父母，让顾客满意是我们永恒的追求 ? 顾客永远是对的 ? 顾客的一次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0 ? 我们永远没有第二次机会留给顾客第一次印象 ? 永远把自己当作一名顾客 管理理念 ?相信任何人都在工作中追求完美与创造性 ?把最微不足道的事情做到完美无暇 ?重在结果，管好过程 ?制度大于总经理 ?以法管人、以理服人、以情感人 第一部分营业前的礼仪规范 一、仪容仪表及着装 仪容仪表及着装规范体现着一个企业的精神风貌。同时良好的形象表示对顾客的尊重，会给顾客留下美好的印象。 着 装 礼仪标准： 着应季工装 　整齐 　洁净 　无破损。 提示点： 1、西服的扣子和衬衣的领扣要系好； 2、领带、领花与领口齐平，并保持端正整洁。 3、工装长袖衬衣要系好袖扣，不许挽袖口和裤腿； 4、衬衫下摆放到裤（裙）内 5、要系黑色或棕色腰带 6、裙子长度应在膝盖处； 7、穿肉色、深色袜子上岗。女员工穿裙装时，须穿肉色过膝长筒袜； 女员工春、秋工装 女员工冬季工装 女员工夏季工装 男员工春、秋工装 男员工夏季工装 发 型 ?男员工发型标准： 男员工可留分头、寸头，“一边倒”等标准发型； 发长后不过衣领，侧不过耳，前不遮眉；鬓角不过耳朵中间；   提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。 化 妆 标准： 男员工不许化妆，要经常剃胡须，保持面部清洁；  女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹；口红以红色为主调，不准用深褐色、银色等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指甲油。不喷洒气味浓烈的香水 。  提示点： 化妆应在上班前作好，期间需补妆应离开卖场，当众化妆是失礼的。 饰 物 标准 　工装上不应佩戴任何饰物，女员工可戴一枚5克以下戒指，20克以下项链，一对耳钉或耳环；男员工限戴10克以下戒指一枚，不可佩戴手链、脚链。 提示点： 项链不得露在衣领外，耳环直径不得超过1。6CM。 销售食品类商品的导购员不得佩戴任何首饰。 胸 卡 标准： 所有上岗员工必须佩戴胸卡； 佩戴位置在左胸前； 胸卡要求无皱褶、不损坏； 端正、整洁。 提示点： 1、胸卡号的一面朝外，胸卡不得遮挡。不歪、干净、无破损； ２、佩戴胸卡规范可以向顾客传递导购员的信心和责任感； 二、站姿 良好的站姿可以显示自信，树立良好形象。 站姿礼仪 标准： 　身体立直，收腹挺胸，下颌微微内收，头部抬起，双肩放松，呼吸自然，目光平视前方，保持良好微笑，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，左手放在右手上，右手五指并拢；双脚跟并拢，两脚呈30度夹角；无顾客时，男员工双脚可以叉开，大致上与其肩同宽。女员工双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 提示点： 　姿态保持自然，不能好象站岗一样   提示点 1、班前会的作用：一是传达作用，向大家传达上级布置下的事项、工作；二是激励作用，告诉大家一天的工作开始了，使大家紧张起来，产生责任感。 2、主管在开会之前应将主要内容提示点记在笔记本上； 3、主管面带微笑，表情轻松、自然、充满自信，讲话时目光注视大家； 4、语言表达清楚、完整、准确； 5、说到数字时要停顿，以便导购员记忆； 6、表扬或被批评人员表述自己认识时，大家以鼓掌激励。 班前会语言举例 主管：“大家早上好！” 　导购员：“早上好” 　主管：“首先说一下销售任务完成情况：到某日为止，小组已完成**万元，完成计划的百分之多少，***（选出一个表扬的代表）提前完成本月的销售指标，让我们对他表示祝贺”? 　主管：“**因故受到了顾客的批评，**请你谈谈你的看法。” 　导购员：“我的行为受到了顾客的批评，给集