2015年服务质量总结.docx

2015年服务质量总结总办大堂宾客满意率曲线图（一）2015年结合各部门共拜访宾客6101位，宾客全年平均满意率为85.3 %。2015年全年月度宾客满意率曲线图根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点，主要原因分析：1、外部因素：（1）农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。（2）关虎屯拆迁，农业路修路早晚施工噪音较大，影响客人休息。2、内部因素：（1）客房设施设备陈旧，如地毯较脏，水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。（2）酒店管理管理团队的调整、厨房人员的两次更换，菜品质量不稳定、新菜谱断档。（3）客房部、餐饮部新员工加入，没有经过严格的培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度降低，影响整体服务质量。（4）部门分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意度。（二）综合六月份至十二月份，宾客对酒店满意之处：前厅部服务方面1、免费寄存物品，很放心。2、总台员工帮助客人查询线路，推荐旅游景点。 3、总台一直帮助客人收发快递，并提前支付邮费，服务人性化。4、为未带身份证件的客人提供路线小纸条，方便客人寻找。5、客人寄存物品时间较长时，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。6、会议客人入住登记时，询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来，减少结账时的等待时间。7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。8、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。客房部服务方面1、帮助客人冷冻中药。2、帮助客人贴膏药。3、免费熨烫衣物，服务细心周到。4、客房中心租借物品齐全，并及时送至房间。5、为避免马桶堵塞，帮助客人倒中药泡脚水。6、细心照顾醉酒客人，并帮助客人外出买药。7、发现客人房间有鲜花，及时为客人送去花瓶。8、服务员利用下班时间帮助客人购买物品，到鞋店修鞋，服务人性化。9、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。10、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。11、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡后为客人送到房间。设施卫生1、三人间空间较大，住着很舒服。2、淑女房间很有温馨，有家的感觉。3、31、32、33房间有衣柜很方便。4、新装修房间装饰简单大方，设施设备用着也舒服。5、房间无线信号较之前有很大改善。6、商务标间空间较大。餐饮部服务方面1、服务员对常客记忆深刻，能直接称呼客人姓氏，客人感觉很归属感。2、天气炎热，主动给客人赠送绿豆汤，服务细心。3、根据就餐人数建议客人点菜的数量，既避免浪费有赢得客人的赞赏。4、客人用餐时间较晚，服务员结合厨房予以等待。5、了解常客喜好，提前准备苹果醋。 6、结合后厨为会议客人改善主食，服务人性化。7、服务员将冰冻啤酒和常温啤酒混合，温度合适，客人很满意。8、为生日客人布置房间，赠送寿桃和长寿面。 9、将客人的半瓶酒水合瓶，不浪费。10、捡到醉酒客人遗失银行卡片，再三为客人确认，并未告知客人姓名，服务意识较好。 菜品方面1、馓子擂椒皮蛋口感不错。 2、半筋半肉汤比较鲜。 3、酱焖黄河鲤鱼特别有味。 4、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。5、薄皮包子口味不错。6、包桌菜品搭配很不错。（不仅仅局限于现有的菜单，根据客人餐标为客人列菜单）7、自助餐菜品及粥类保温效果不错。8、小米青菜炖山药味道很清淡，小米熬得很香。设施卫生1、2F多功能厅设施设备很不错，LED屏效果很好。2、包间229适合聚餐，特别上档次。3、四联体包间比较适合举办满月宴、婚宴回请及公司聚餐。酒店整体1、酒店整体服务一直保持较好。 2、酒店集住宿、餐饮、会议于一体，很方便。3、酒店店庆优惠力度较大，且有新菜品的推出。4、一楼餐厅平价菜很实惠，份量比较足；啤酒免费畅饮比较吸引人。5、酒店满十送一的活动很优惠。 6、金卡充值返现更优惠。 宾客对酒店不满意之处：前厅部服务方面1、免费停车卡发放不及时。2、总台结账时服务语言比较生硬。3、台员工接听电话不及时，等待时间较长。4、结账等待时间较长，且与客人几乎无语言交流。 5