管理沟通与谈判课件.ppt

管理沟通与谈判 （2011-2012下学期103文秘） 前言 1、管理者必须注意的两个70%？ 2、管理沟通的三个关键词：良好意愿，换位思考，可信度。 3、课程的三个层次和部分专题 第一章 管理沟通基础知识 重点: 管理沟通的定义； 沟通要素； 沟通障碍 一般: 语言沟通和非语言沟通； 正式沟通和非正式沟通 例：IBM 第一节 管理与沟通 亨利·法约尔：管理的功能(计划，组织，协调，领导，控制） 亨利·明茨伯格:经理人员的三大类角色（人际角色，信息角色，决策角色） 彼得·德鲁克：沟通是管理的基本职能 美国普林斯顿大学的调查分析：一个人的成功因素（智慧、专业技术、经验占25%，良好的人际沟通占75%） 第二节 管理沟通概述 一、管理沟通的内涵 沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。 管理沟通——是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 二、管理沟通的过程 沟通者 信息 沟通渠道 听众 反馈 障碍 背景 三、管理沟通的要素 1、沟通者——指有信息并试图进行沟通的人 2、听众——在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感 3、信息——指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息 4、渠道——指沟通信息传达的方式、途径和媒介 5、背景——指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素 6、沟通目标——寻求的结果是什么 7、反馈——反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。 四、管理沟通的障碍 1地位影响 2语义问题 3感觉失真 4文化差异 5环境混乱（外界干扰） 6信息渠道选择不当 7无反馈、 第三节 沟通的类型 一、语言沟通和非语言沟通 根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通 言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式 非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵 二、正式沟通和非正式沟通 按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 非正式沟通 非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 正式沟通 正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。 第二章管理沟通基本策略 沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。 沟通者策略的内容包括： 1、沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方” 目标确定的三个层次 2、目标确定的三个层次为 总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构 行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。 沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望 3、沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略） 听众策略 听众策略——是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧 听众策略的内容 1、听众的范畴包括主要听众、 次要听众、 守门人、 意见领袖、 关键决策者； 可以将听众作为个人或作为团体来进行分析 关注听众、分析听