客户经理工作指导手册v10.docx

客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目 录 第一章 客户经理岗位职责2第一节省级公司客户经理岗位职责2第二节市级公司客户经理岗位职责2第二章 客户经理工作内容及流程3第一节需求对接工作内容及流程3第二节项目实施工作内容及流程9第三节协议、账款工作内容及流程12第四节故障、投诉工作内容及流程15第三章 客户服务内容及要求18第一节客户信息维护18第二节日常拜访及服务记录19第三节产品技术交流20第四节信息保密20第四章 客户经理考核21第一节考核原则21第二节考核周期21第三节2015年客户经理KPI考核指标21第五章 附则22客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。省级公司客户经理岗位职责一、负责客户需求的端到端全过程对接管理；二、协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求；三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作；四、负责建立与客户的日常联络，维系与客户的良好关系，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题并提出相关建议；五、负责客户的日常服务保障，包括协调召开服务联席会议，协调客户需求进展，处理客户投诉，按照客户要求及时协调相关工作等；六、负责指导管理市级分公司对应客户经理的工作，包括业务指导、业务考核、业务培训等。市级公司客户经理岗位职责一、负责客户需求的端到端全过程对接管理（需求收集、需求整合、站址筛查、需求变更、订单签订、验收交付、起租等）；二、负责协助客户编制网络规划，引导客户，创造需求；并结合本地市政规划，编制客户需求规划；三、参与客户需求项目实施管理，依据与客户约定的服务标准进行项目管控，及时协调相关工作；四、负责建立与客户的日常联络，维系与客户的良好关系，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题并提出相关建议；五、负责客户的日常服务保障，包括协调召开服务联席会议，协调客户需求进展，处理客户投诉等，按照客户要求及时协调相关工作。客户经理工作内容及流程客户经理的主要工作按照不同阶段分为需求对接、项目实施、协议和账款、故障和投诉四个部分。需求对接工作内容及流程围绕客户建设需求对接，客户经理应重点做好需求收集、需求整合及站址筛选、需求确认及订单签订、需求变更等四项工作。需求收集工作内容：客户经理主动了解和收集客户建设需求，按照《需求收集表》（附表3.1）中内容要求与客户进行沟通确认，为下一步需求整合做好准备。完成标志：CRM系统上线前，由客户填写《需求收集表》并签字或盖章确认；CRM系统上线后，由客户登录铁塔公司CRM系统录入建设需求，客户经理进行确认。工作时限：客户正式提出需求后2个工作日内完成。关键步骤：客户经理根据客户年度建设规划（计划）以及项目启动时间，与客户约定需求对接的具体时间；客户经理在约定时间内，通过上门拜访、电子邮件、正式文函等多种方式，及时主动地了解和收集客户建设需求；协调客户按照《需求收集表》格式填写需求信息(CRM系统上线前)，或协调客户在CRM系统登录并录入需求信息（CRM系统上线后）。要求客户在《需求收集表》盖章确认，作为正式需求（CRM系统上线前），或将客户通过CRM系统录入的需求信息打印，请客户盖章确认（CRM系统上线后）；客户确认需求信息的同时，客户经理应主动向客户了解主设备到货期及其它配套工程工期安排等信息，以便双方下一步确认合理的需求交付时间；完成需求收集。注：客户经理既要主动收集客户提出的需求，同时要将公司日常收集到的地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，及时主动提供给客户，由客户经理填写《需求收集表》，提交客户进行确认。需求整合及站址筛选工作内容：客户经理按照客户提出的需求信息（包括覆盖区域、经纬度、天线挂高、偏离度等），完成需求整合，在区域经理完成站址筛查后，编制需求整合建议方案并由客户确认。完成标志：客户审核需求整合建议方案和站址筛查成功信息，并在《筛查初步方案确认表》（附表3.2）上签字盖章。工作时限：客户签署《需求收集表》后，10个工作日内向客户反馈《筛查初步方案确认表》。关键步骤：客户签署《需求收集表》后，客户经理负责汇集所有客户的当期需求，立即进行需求整合，其他客户经理或区域经理参与需求整合工作；在需求整合过程中，客户经理严格按照共享原则，发挥整合软件工具作用，或通过图上作业进行站址比对等方式整合需求，明确细化每个需求的解决方案（新建独享、新建共享、存量共享），经过整合后的新建独享需求，客户经理主动再次征求另外两家客户的意见，若无确认反馈，在初步勘察和