生产与运作管理第二章-2013.ppt

信息网络 通过把生产厂商与供货商、分销商、顾客连在一起，信息网络成为柔性的另一个来源。这种网络如果能有效利用，将有助于企业在产品质量和交货速度方面满足客户的需求。国际化的子公司同样必须紧跟母公司的信息以有效地服务于它们的顾客(将母公司的知识与对本地市场和环境的理解整合起来)。 客户关系管理(CRM)就是一种为了实现这一目的而采用的基于信息的网络流程形式。一个有效的CRM系统可以提供公司与其客户关系的360度视角，包括所有的接触点、业务流程、交流媒介和销售渠道。 企业能利用这些信息，帮助其理解客户在低成本和产品差异化特征之间是如何选择的，而这对那些采取整体成本领先／差异化战略的企业是非常重要的。 因此，要作出基于公司背景有效知识的综合性的战略决策，优质的信息流是必不可少的。更好的管理决策质量需要基于有关公司环境的精确信息。 全面质量管理 全面质量管理(total quality management，TQM)是一种“管理上的创新，企业通过提高雇员团队的能力，使用数据驱动和解决问题的方法，不断地改进每个工作流程，实现组织对客户的全面承诺 ”企业开发和使用TQM系统的目的主要有三个：(1)提高客户的满意度；(2)削减成本；(3)减少创新性产品引入市场所需的时间。大多数公司采用TQM以提升产品和服务的质量。美国汽车制造商已经通过采用TQM取得进步，但是它们“仍然在大多数质量指标上落后于一些国外竞争对手，特别是日本竞争对手”。 企业若能在提高创新性产品的开发能力的同时削减成本，将有助于增加企业的战略灵活性，对于实施整体成本领先／差异化战略的企业会有很大的帮助。超越顾客对质量的期望是一个差异化的特征，消除缺乏效率的工作流程以减少成本，有助于企业以较低的价格为顾客提供同样质量的产品。因此，有效的TQM系统有助于企业获得同时发现减少成本和增加差异性的机会的能力。然而，所有的竞争者都可以采用TQM系统。所以，它们可以帮助企业保持竞争力，但是很少单独为企业带来竞争优势 * 20世纪60年代以来，新的管理方法不断涌现，诸如物料需求计划(MRP)、计算机集成制造系统(CIMS)、制造资源计划(MRPI)、准时生产(JIT)、全面质量管理(TQM)、供应链管理，等等。 如何降低成本？ 作为主要活动，内部物流（如原料处理、仓储和存货控制）和外部物流（如物流代理、保管和产品配送）通常占据了企业生产产品或者提供服务的大部分的总成本。 很多企业，都将注意力集中于如何降低内部和外部物流的费用。比如zara， 将货舱放在墨西哥，主要市场在欧美，一是仓储费用便宜，二是航班的周转快。 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯州色成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。 沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品， 所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号， 沃尔玛的业务之所以能够迅速增长，并且成为现在非常著名的公司之一，是因为沃尔玛在节省成本以及在物流配送系统与供应链管理方面取得了巨大的成就。 　　苹果公司总裁乔布斯曾经说过，如果全球的IT企业只剩下三家，那一定是微软、Intel和戴尔，如果只剩下两家，将只有戴尔和沃尔玛。这显然只是玩笑话，沃尔玛虽是零售业的翘楚，但无论如何还算不上IT企业。不过，沃尔玛对信息技术的执着追求却是有目共睹，正是缘于此，沃尔玛低成本战略才得以屡试不爽 戴尔公司在营销和生产上都有持久的竞争优势。戴尔公司制定了著名的通过因特网和电话下订单的直销策略来销售电脑。这不仅是计算机业务中的独特营销渠道，同时也是建立在运营竞争优势上的策略。一旦通过因特网或电话的订单被接受，客户立刻就能通过信用卡支付费用。计算机直接按照订单进行组装并在五天内运送至消费者。为了实现这一目标，戴尔 研发了专利软件来快速地把订单输入系统并追踪订单直至其完成。同时戴尔还与供应商保持了良好的关系，供应商能够立刻为戴尔工厂的装配线供应所需零部件。戴尔工厂的员工都有柔性技术，他们可以组装大量不同批次的电脑。戴尔电脑快速组装降低了戴尔对库存量的需求，库存能够更快地周转，同时也降低成本。由于产品在五天内运送至客户处，而且客户提前支付货款、供应商延后得到付款，这样戴尔总是拥有健康的现金流，