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电话营销技巧与流程 电话营销靠声音传递信息 销售代表只能靠“听觉”去判断顾客的所有反应并分析营销方向是否正确，同样地，顾客在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售代表，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起顾客的兴趣 电话营销需要有互动性 电话营销是感性而非全理性的销售 声音的技巧 重要的第一声 当我们打电话给别人，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快。清晰、悦耳的声音能给对方留下好的印象。要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 声音的技巧 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 声音的技巧 端正的姿态与清晰明朗的声音打电话必须是集中精神，坐姿端正，身体挺直，你所发出的声音也会充满活力，亲切悦耳的。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 营销人员必须在极短的时间内引起顾客的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是销售代表说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning 电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解顾客的购买需求 2、 整理一份完整的话术剧本 3、 研究顾客的基本资料 4、 其他准备事项。 电话营销的事前规划工作 （一）了解顾客的购买需求 每一个准客户的购买需求都不一样，但通常最后的动机都只有2大类：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个顾客在购买产品前，一定会想“这样的产品对我有什么好处？”因此客户关注的是“好处”而不是公司的规模等其它问题。另外，必须区别顾客的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。销售代表给顾客介绍产品时，主要是强调产品的实用性及性价比，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置 电话营销的事前规划工作 客户购买产品的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 有需求 购买后可以满足顾客某方面的需求 价格利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买了产品，它的价格比市场上同类产品的价格要低；近期正在做活动，比往常购买要便宜很多等 安全感 如果一款商品、服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素（比如有强大的售后服务体系） 电话营销的事前规划工作 （二） 整理一份完整的话术剧本 电话营销的事前规划工作 （三）事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给老顾客前之前，要研究一下顾客的相关资料（比如顾客的订购商品明细、联系历史、事件历史等）只有仔细研究过以上资料，销售代表才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 电话营销的事前规划工作 （四）其他准备事项 良好的状态：自信、精神饱满、心情开朗 产品知识准备：对所推荐商品知识有充分的了解 在声音中放入笑容： 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让顾客透过你的声音感受到你的关心及笑容。 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 电话营销基本流程 开场白 表明来意 推荐商品 判断顾客意向 了解顾客需求 电话营销基本流程 后续跟踪服务 顾客满意度调查 结束语 开场白 开场白实例 开场白实例 开场白实例 开场白 在初次打电话顾客时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起顾客的兴趣，让顾客愿意继续谈下去。要让顾客放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售代表要清楚地让客户知道下列3件事： 我是