IMS投诉电子流.docVIP

关于IMS故障投诉处理电子流程上线的通知 各市分公司： 为支撑IMS业务发展，有效监控IMS服务质量，目前EMOS中IMS故障投诉处理流程已经开发测试完成，流程已于2月25日凌晨上线，即日起所有IMS有关故障投诉工单自动通过ITTL-EMOS接口自动流转。现将相关事项通知如下： 一、流程上线后的工作流程 （一）日常故障投诉处理流程 IMS业务所有故障投诉按照公司现有的业务流程ITTL中录单处理，IMS业务所有故障投诉可以来源于10086、客户或分公司集团客户经理，工单经ITTL-EMOS接口自动派单到分公司IMS牵头部门（EMOS中定义为IMS投诉处理组），由牵头部门人员根据附件中的流程要求进行处理。 （二）IMS业务投诉绿色通道 紧急或重要故障可以直接电话投诉，但必须在一个工作日内补单，确保流程的规范性，根据省公司前期相关会议纪要要求，该项工作纳入对分公司的日常考核，省公司网络部及客户服务管理部负责对分公司流程外的故障、投诉工单进行监督与考核。 二、EMOS中IMS投诉组成员帐号信息 各分公司EMOS管理员已在EMOS系统中为各分公司设置了IMS投诉处理组，成员为分公司上报的《IMS分公司牵头部门组织机构》中所有人员，EMOS对应帐号为牵头部门的人员拼音全拼，缺省密码为admin，请所有人员立即登陆EMOS系统修改帐号密码，对于牵头部门尚未分配EMOS帐号的人员，立即联系运维部EMOS管理人员创建IMS投诉处理帐号，EMOS厂家支撑人：杨丽振，联系电 省内EMOS可以通过OA网络访问，网址为2:9080/eoms3/jsp/login.jsp。 三、其他工作事项安排 （一）为加快IMS投诉处理响应速度，省公司建立了“亮剑IMS”质量提升飞信群请尚未加入该群组的省公司、分公司IMS工作组成员尽快加入，加强飞信交流，请各分公司每日在飞信群中向省公司反映当地IMS存在的问题及解决进展情况，省公司跟踪落实。 （二）开展问题收集，加强经验共享。请分公司每周一上报上周分公司“亮剑IMS”工作小结，格式参见附件4，上报途径为EMOS任务工单，工单接收人邱长江。省公司将对分公司周小结中反映的问题进行梳理和任务分解，对上报的案例数量和质量进行评审等。 特此通知。 附件：1.安徽移动IMS网络故障投诉处理系统上线流程 2.EMOS系统IMS投诉处理流程说明 3.IMS分公司牵头部门组织机构 4. XX分公司“亮剑IMS”周工作小结模板——XX月XX日 5.IMS质量提升专业工作组 二○一一年二月二十八日 抄送：计划部、工程建设部、市场经营部、集团客户部、客户服务管理部、数据业务部、信息系统部、客户服务中心、网络