如何做好商业银行的客户服务.doc

如何做好商业银行的客户服务 王晓君泰安市商业银行山东泰安271000 【文章摘要】 做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。 【关键词】 客户:服务:创新 做好商业银行客户服务的重要 1、做好客户服务可以吸引更多地新客户 商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。 2、做好客户服务可以留住更多的客户 金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。 3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚 优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好道谢，边说:“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。 二、现阶段商业银行客户服务存在的问题 1、对企业人客户服务层次低 作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人，有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外，企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时，商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时，商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而，做得比较少，做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时，商业银行的服务支持，比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。 2.理财服务做得不够好 理财品种较少，服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种，产品相对单一，且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里，许多年没有多人变化。 3.储蓄服务效率比较低 商业银行的储蓄服务效率比较低，经常发生排队、等待时间过长的现象。 4、商业银行柜台服务质量需要提高 商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务 不细致、服务较粗放等。 三、做好商业银行客户服务的方法和措施 1、树立良好的商业银行服务理念 银行就是顾客服务部，服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量，从表而上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务质量和服务水平的较量。 客户的地位至高无上，“万事客为尊”。让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。 提供客户意识不到的服务。做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。 客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于为客户的服务。 规范服务与个性化服务结合，重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份，只要步入银行，就应得到人于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。 卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。 在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心王里。 2、制定良好的银行客户服务制度 要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。 3、改进服务流程，提高服务效率 服务流程的改进、可以更好地提高效率。以关国的关国银行为例，以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天，引入新的流程处理程序后，人量减少了办理每笔业务的步骤和所需