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写作指导 哲学 软件 当前位置:中国论文下载中心 管理学 市场营销 正文顾客利益高于公司利益
来源:中国论文下载中心 [ 06-08-19 08:22:00 ] 作者:未知 编辑:studa20 Anastasie
Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员,有一天她到加纳的Accra市参加一个会议。由于到得很早,她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心,而是将车停在效外的一个车库,并租了一辆出租车三个小时前去购物。
出租车司机最后将她送回到车库,从那里她自己驾车参加会议,然后到酒店入住。司机返回出租车时数了数她付的钱,发现她由于搞不清各种钞票的币值,多付了相当大的一笔钱。当他抬头看时,她已经开车走了。
当天晚上,他到各个酒店进行查询,询问有没有一位“长得某某样子,说话带法国口音”的女士。最后终于找到了她入住的酒店,并在总台给她房间打电话。Anastasie
Deboux下楼到大厅时,他就将她多付的钱还给了她。她本人甚至都没有意识到多付了钱。
显然地,这位出租车司机将顾客的利益置于自己的利益之上——这姿态表现出了诚信。诚信总是与信任、坦诚、诚实联系在一起,顾客愿意选择能表现出诚信的公司。
诚信在各行各业都至关重要,应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就顾客服务而言,当公司所推崇的尊重落到具体的顾客身上,顾客切实感受到尊重时,公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致,并且其言行要与顾客感受到的完全一致。
也就是说,诚信即言行一致。言必行,行必果。顾客们喜欢遵守诺言的一线服务人员,那些服务人员承诺回电话就一定会回,他们送货及时,坚持跟踪服务,解决问题,决不遗漏。顾客不喜欢那种扫兴的感觉:明明被承诺了优质服务,却只能排长队久久等候。
考虑合作伙伴的利益
你若将你自己或公司的利益置于顾客利益之上,你就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益,那么,你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的,一方竭尽全力实现自己的利益,而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下,谈判的目的是运用策略战胜对手,达成最有利的交易,而不管对方会遭受何种损失。
许多成功的公司则与顾客进行协作,在很大程度上表现为合作伙伴关系。“双赢”是当今的流行法则,而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。比如说,瑞典公司Sandvic就是最先与顾客依据合作伙伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系,双方对所有工作目标达成一致意见,帐目一目了然,利润率也一清二楚。
这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖,更有利于增进关系。相反地,如果坚持对抗性关系,相互之间就会刻意保守秘密,产生高度的不信任。顾客对于剥削他们的公司,以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在,诚信受到侵蚀。
以下是顾客服务一线缺乏诚信的几种例子:误导顾客、夸大事实、故意略去有用信息;推销高价物(本来10美元的商品已经合适,却推销20美元的商品);对顾客不真诚;操纵顾客;利用顾客缺乏知识或缺乏常识,故意使顾客感到困惑;危言
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