女服务员的行为规范-Daum.pptVIP

  目录 顾客的概念 顾客感动 社训 组织图 餐饮业界人员的精神 餐饮业界人员的行为规范 什么是顾客？ ? 顾客是 公司内外使用我们的( )的人 供应温水 清洗干净厨具 可口的菜 亲切的服务 最终顾客 具体地列出各位有哪些顾客？ 顾客感动的方程式 顾客的期望 ＞ 提供的结果 → 顾客的期望 ＝ 提供的结果 → 顾客满足 顾客的期望 ＜ 提供的结果 → 关于我们的产品和服务 想一想：应该由谁来判断顾客的满意度呢？      社 训 成为正直、勤奋、有礼仪的 第五代西餐厅的主人， 从而实现顾客感动 餐厅组织结构图 总经理 厨师长 前厅经理 副厨师长 副厨师长 厨师长 厨师长 副厨师长 副厨师长 厨师长 厨师长 副厨师长 副厨师长 厨师长 厨师长 厨师长 厨师长 感动顾客对我们的要求 身 言 书 判 身 微笑 眼神 外表 问候 我的职业形象 1. 头发是否整洁,发型是否适合? 2. 皮肤是否清洁及健康 3. 眼睛是否明亮有神 4. 牙齿是否洁白,口腔是否无异味 5. 手及指甲是否清洁,是否修剪好指甲 6. 工作服及衬衫是否清洁并熨烫平整 7. 领带是否系得端正 8. 皮鞋是否擦干净,擦亮了 9. 是否真诚愉快的向对方问候 10. 表情是否明朗,带着微笑 11. 说话是否郑重 12. 声音是否明快 1 2 3 4 5 在下列各项中选择符合自己的分数值,并用“V”标示 非 常 低 一 般 非 常 高 面带微笑的脸庞,这是亲切的代名词 没有明快的微笑,也就不会有亲切 微笑就像湖面上荡漾的水波一样,能够将热情而亲切的心情传给周围的人 如果将亲切的微笑带给对方,对方也必将用同样明快的表情相待 微笑能够化解怨恨,微笑是治疗不愉快的心情的一剂良药 如果对心情不快的来客抱以明朗而真诚的微笑的话,不快的心情就会象冰雪融化一样,消 失得无影无踪 与家人打照面时温柔地微笑吧!胡同里,市场里,与你见面的所有的人,给他们微笑吧! 您对他们的微笑,既是为您自己,也是为了他们,您对他们微笑时,他们也会对您报以微笑的. 从今天开始,请改变一下您的表情,面对顾客时,与其谈话时,接电话时,请常常展现出亲切 而热情的微笑,进而变成一种习惯吧 ! 微笑的习惯化 面部体操 ①用力纵向张大嘴 ②用力地左右移动下颚 ③鼓起两腮 ④最大限度地伸出舌头 ⑤噘起嘴唇,向两侧伸出 噘起嘴唇转动一周(三次) 眼操 ①上下移动眼球 ②左右移动眼球 ③转动眼球 颈操 ①上下移动头部 ②将头部向着两肩左右摆动 ③晃动头部 塑造口型 就象拍照留念时那样,说“威士忌, 茄子”等单词,并在一定时间内保持 口型不变,这样反复练习.(对着镜子) 微笑练习 两人一组,相对着微笑,力求达到自然 让我们共同来微笑吧! 着装和容貌 热情地问候 男士以立正 姿势站立, 两手自然下 垂,轻贴于裤 线上 女士在立正 状态下,将右 手拇指插入 左手拇指和 食指之间, 轻轻搭于下 腹部之上. 行礼要领 1.姿势端正,背要直 注视对方的眼睛 2.挺直后背(头,颈, 背在一条直线上) 上身以腰为轴,郑 重地前倾、低头 弯腰时说完问候 语，然后再起身 3.低头后呼吸一口气， 然后缓缓地将腰挺直 4.比低头稍慢的速 度挺直身体抬头 时,双眼仍注视对 方的眼睛.(微笑) 练习要点 - 不要只弯头部 - 不要不看对方的眼睛 - 不噘起臀部 所有的问候,微笑是基本 特别注意行礼后抬头时, 不要面无表情或者带有 恕火的表情 行礼姿势 言 词汇 抑扬 身体语言 词汇+抑扬+身体语言   ? 1. 顾客第一 ???- 时刻铭记是我们在依靠顾客，而不是顾客在依靠我们，因此切忌不能疏忽对顾客的关怀和照顾，即顾客 的满意度能够决定我们的发展方向； ? 2. 有明确的职业意识 ???- 对自己所做的事情要积极努力，这不仅是对一个组织的贡献，而且是对自身能力提高的一个机会。一个 人的职业意识表现在为了锁定的目标和任务，不断接受挑战和完成任务的过程； ? 3. 让顾客信赖我们. ???- 端庄整洁的服装，微笑的面孔，以及亲切的言语能够给顾客以信赖感和好感；? ? 4. 提供快捷、便利的服务(饮食环境、对顾客的关怀、顾