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对优质服务的认识和理解 课程大纲 对优质服务的认识和理解 创建医院优质服务四步曲 服务冰山 好的医院需要三“件” 硬件 软件 心件 服务是‘心件’工程 每一天应做的事 毫不迟疑愿意做的事 无时无刻都愿意做的事 随时随地都可以做的事 愿意投入120%努力做的事 谁是我们的客户？ 他的支持决定了我们的存在； 他不是我们的上司或股东； 他是付钱购买我们产品/服务的(外部)客户！ 我若不是第一线的员工，我和(外部) 客户没有接触，我的客户又是 谁呢 ？ 服务链 每个人都有客户 把客户的定义扩大 定义内部客户 工作于同一组织的人们， 他们拥有共同的外部客户 及组织目标，并且在某种程度上 他们的工作依赖于 组织内其他人的工作成果。 练习一 请写出你的外部客户： － － -- 请写出你的内部客户： － － － 您身处服务链中 您的贡献事关重大 那是因为 … 只要服务链中一个 薄弱环节断了就会危及 业务第一线的服务质量 客户的重要性 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的先决条件 要争取客户，企业必须创造客户所要的价值 要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与期望 要满足客户的需求与期望，必须全体员工的通力合作 优质服务是全员的工作 直接服务的对象：患者及家属；同一班次下一环节的同事 间接服务的对象：下一班的服务人员或患者；同一班次没有直接接触的内部或