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用户研究视角 ：3种问题拆解的思路探讨 在一秒钟内看到本质的人和花半辈 也看不清一件事本质的人 ，自然是不一样人生。——电 影 《教父》 本文没办法帮你一秒钟看清人/事 ，而且也不奢望能做到 ，但希望能和大家一起朝这个方向做些努力 。 一、什么是问题拆解 ？ 大家先来看两个工作中的情景 ： 例 1 ： 领导 ：“我们中心打算布局xx类产品 ，但不知道是不是有前景 ，你调研分析看看 ？” 我 ：。。。 例 2 ： 需求方 ：“我们的产品上线已经1个多月了 ，但是用户规模一直没有达到预期 ，我们想找用研支持 一下 ，看看是什么原因 ，提出一个解决方案” 我 ：。。。 你是不是与遇到过类似的问题 ？不难看出 ，以上这些问题具有“大”“笼统”“难入手”的特点 ，而且在工 作中也是时不时会遇到的。起初接到此类问题的我 ，是懵逼的 ，用八个字来形容我的心情 ，那就是“ 头乱如麻 ，压力山大”。 经过了一些类似项目的经验 ，我慢慢意识到 ，作为用研 ，不仅仅是要掌握各种调研方法 ，把复杂的 、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题即问题拆解能力也是非常重要的 ，这个能力是 不断进阶并胜任复杂任务的基本功。 二、问题拆解的价值 ？ 我想大家都会认同“做正确的事往往比正确的做事更有意义”问题的拆解就是 助你“做正确的事” ： 1.思考过程结构化、可视化 既能帮助你理清问题 ，确保没有遗漏 ，找到切入点 ；也能方便别人了解你的思考过程和方案/结论 ， 从而推动方案的接受和落地。 2. 经过拆解提出需重点关注的方向 ，找准方向。如 ：提出问题的原因假设 ，方便后续有针对性的找 原因。 可以想象 ，如果只是会“正确的做事”如深访的功夫很深 ，统计能力很强 ，但是遇到复杂问题无从 下手 ，也无法发挥做事的能力 ，甚至如果一开始方向都是错的 ，再努力也拿不到理想的结果。 三、问题拆解适用的人群和情景 问题拆解是一种通用的能力 ，存在问题的情景下就能发挥问题拆解的价值 ，适用于任何人群。所以 本文不仅适合用研 ，也适合设计师 ，产品等。 四、本文提供什么 ？ 本文是结合笔者自身经验 ，总结了三条问题拆解的思路给大家做参考 ，并不是具体讲如何调研。 铺垫了这么多 ，终于可以进入正题了 ，喘口气。。。 五、如何做问题拆解 ？ 由于在现实工作中 ，不同岗位所遇到的问题各有不同 ，因此本文主要是以用户研究员的工作视角来 提供三条问题拆解的思路 ，并附上相关的例 ，希望能起到抛砖引玉的作用。 提供三条问题拆解的思路 ，并附上相关的例 ，希望能起到抛砖引玉的作用。 另外 ，请注意 ：在问题拆解前 ，首先应该是界定问题 ，比如确定这个问题是什么、是不是真正值得 分析等 ，才有进一步分析的意义 ，但是由于本文重点讲问题拆解 ，所以下文假设问题都已经经过了 界定。 （一 ）用“接触点”来拆解问题 所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中 ，与产品发生接触的点 ，这些点可能是由业务角度来看 的业务流程各环节 （如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款 ），也可能是以用户视角 来看的的接触产品的用户生命周期各阶段。 以业务流程为主线 ，梳理出现问题、需要重点关注的环节 这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题 ，一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化 ： 第一步 ：画出产品流程图 第二步 ：附上流程中某一阶段 （建议看某一时段而不是某天的 ，一来减少数据偏差 ，二来可 能有些流程本身也需要数天才能完成 ）各步骤的转化数据 ，发现转化差的步骤流程 第三步 ：和业务方讨论 ，形成原因假设 ，再据制定下一步可调研/执行的问题 下面举个例 说明 （流程和数据仅是举例所用 ）： 产品经理 ：“我们最近上线了一个新产品 ，但是用户开通成功率不高 ，希望通过调研找找原因” 经过了解产品的开通率目标 ，对比其他类似的产品数据后 ，发现开通率的确偏低。所以先来拆解问 题 第一步 ：梳理出产品流程图 ，开通分三步 ：审核—绑卡—填写验证码 第二步 ：注明每一步的转化数据 ，可以看出 ，转化差的步骤有两个“用户未绑卡”“等待反填验证码”如 下图 第三步 ：与业务方讨论以上两步转化差可能的原因 ，并带着这些假设从后台抽取这两类用户进行有 针对性的调研。 可以看出 ，经过问题拆解 ，一开始不太好切入的“开通率低”的问题原因探查就变成了具体了解“为什 么不绑卡”“为什么不填写” ，这类问题就相对更容易开展调研找原因了。 用户视角—以用户接触产品的各环节为主