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浅析旅游企业 “人性化” 管理 2002-07-26 10:00:10来源: 中国人才热线 作者: 刘晓斌 刘淑娟 跟贴0条 分享到： QQ空间 新浪微博 开心网 人人网 旅游企业人力资源管理“人性化”就是指在旅游企业中，将人作为一种资源来管理，在管理活动中把人作为管理的核心，以人为本，尊重人、理解人、重视人的才能和智慧，挖掘人的潜能，通过培训、开发等活动不断提高员工的素质和内在价值，减轻员工的压力，充分发挥员工的主动性、创造性和积极性。 一、旅游企业实施人性化管理的条件和基本内容 长期以来，国内旅游企业对人力资源的管理大都停留在人事管理的层面上，其工作模式仅仅是围绕具体的事务性工作运转，如招聘、薪金、人员调配、档案管理等，传统的人力资源管理已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端,管理理念上把人当成一种成本负担，而非一种资源；管理规划上缺乏战略定位，短期行为突出，不能实现人力资源管理内部各要素之间的长期整合，人际关系紧张而虚伪；管理模式以事为中心，而不是以人为中心，工作被动，缺乏针对性、灵活性；管理方式上，重过程轻结果（业绩），一切听从上级精神，强调长官意志，死搬文件规定，忽视市场竞争机制和企业实际需要；人员选拔和培养上重形式（如文凭），轻能力，注重从企业外部招人调人，忽视对企业现有员工的培养和选拔，更不重视人才的开发、储备，从而导致一线人员流动频繁；管理手段上重监督、控制，轻引导和沟通，强调通过各种制度来约束人，特别是在宾馆、饭店、旅行社、景点等旅游单位，规章制度定的异常复杂和繁琐，员工被管得又死又严，员工成了机械的人，从而抑制了人才的成长。人力资源不仅要利用，更要合理开发，对于时时要求给予客人个性化服务的旅游企业，只有充分挖掘人力资源的无穷潜力，才能达成企业目标的实现。而人性化管理方式给企业和员工的相互沟通创造了渠道。 在旅游企业中，实施人性化管理至少应具备三个条件：一是能将制度化管理的强制性置于个人价值、个人利益的引导中，尊重员工个性和发展愿望，摒弃“一刀切”式的管理方式，将员工个人发展目标融于企业目标之中，尽力帮助员工克服困难实现其目标；二是能根据员工的不同特点和需要，设计不同职业、岗位发展途径，使不同类型的员工在从业活动中扬长避短。员工的年龄、学历、性别、家庭等不应成为障碍，而是特点，是不同的发展方向，企业应为全体员工提供平等的、适合个人特点的就业和发展机会；三是能始终掌握员工的特长、技能、需求和目标，并及时与员工沟通，让每位员工理解企业的发展目标，使之自觉地根据企业目标不断修正个人发展计划。 人性化管理的内容一般分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，包括这样一些具体内容：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本投入，提高劳动力的质量和价值；改善管理，充分利用劳动力资源；推行民主管理，提高员工的参与意识；建设企业文化，培育企业精神等。 二、旅游企业实施人性化管理的途径 1、企业与员工建立起相互信任的新型伙伴关系 伙伴与雇员的区别在于，前者是积极参与企业经营并与企业有直接的利害关系，后者则是受雇于他人以获取工资报酬的工作者。只有当员工感到自己是一名完全参与的合作伙伴时，才愿意把自己的一切力量贡献给企业。员工是旅游业产品的组成部分，这是旅游业的独特性表现，人们外出旅游，不管是吃、住、行，还是观赏，员工服务的好坏，直接影响到游客的评价，即旅游业产品的质量，也影响到景点及各旅游单位的信誉和前途。企业的衰落大多是因为业务太少、费用太高，这始于员工的效率太低，意味着企业不重视员工，员工把抱怨的情绪带到工作中，导致客人不满。因此只有把员工放在首位，员工才有“顾客至上”的意识和行动。美国著名的劳森帕思旅游管理公司总裁就提出了“员工第一、顾客第二”的观点，挑战“顾客是上帝”这一传统观念，认为这是他的成功之路。与员工建立伙伴关系，就是与员工“有福同享、有难同当”，我们以为旅游企业要做好以下几个方面的工作： 实行员工终生管理，达成员工与企业长期的荣辱与共 企业要设计职业及其发展方向、岗位要求，制定岗位培训和发展计划，并根据企业发展要求定期更新各种计划、方案，引导员工自我定位、设计个人发展目标、检查目标实现进度。 实行民主管理，调动全体员工表达意见、参与管理的积极性 如建立职工代表大会、工会组织，建立员工信息反馈机制；召开座谈会，企业负责人或部门经理定期征求员工意见，特别是要多听听员工的抱怨和批评意见；设立意见箱，方便员工发表建议，同时收集顾客意见；设立奖励制度，鼓励员工多提合理化建议；克服领导干部的官僚作风，消除员工因职位不同产生的戒心，企业要像对待客人一样对待自己的员工，拉近领导与普通员工的感情距离，为员工提供一