前厅部概述 5-6.ppt

说话技巧3 一新华社记者杨澜主持一台晚会．当她仪态万方、充满自信地走上舞台时，不小心被麦克风的拉线绊倒了，全场哑然，陷入一片尴尬之中……她迅速地站了起来，镇定地说：“、、、、、、、。”并深深鞠一躬……全场报以热烈的掌声。 亲爱的观众朋友，你们的热情让我倾倒 看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个座位好吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 服务语言练习 不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 服务语言练习 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。 客人反映产品价格太贵 你会说” ” 案例分析 在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。 这个案例告诉了我们什么？ 如果是你应该怎么做？ 乘务员应该这样说：“你那么小就会读报纸真聪明！阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样呢？” 案例分析 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而惹乘客不高兴呢？ 如果是你应该怎么说？ 空乘人员应该这样说： 真对不起！您要的食物没有了，我们为您提供一份头等舱的食物，希望您喜欢。感谢您选择我们公司的航班，如果还有其他需要，我会尽全力为您服务，谢谢您的理解！ 走进案例 住不起店的年轻人 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。” 听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。 看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。” 走进案例 住不起店的年轻人 ?? 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。 见到小陈，年