第8章 收银操作流程.doc

收银操作流程 第一部分 流程说明 目 的 为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。 流程规则 3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客. 第一步：问候顾客； 第二步：商品扫描入机； 第三步：商品装袋； 第四步：检查篮底有无商品遗漏； 第五步：推荐收银台前促销商品； 第六步：唱收唱付； 第七步：向顾客致谢。 3.2 商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。 3.2.1 封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。 3.2.2 超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。 3.3 收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。 3.4 为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额. 3.5 出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。 流程涉及部门的主要职责 4.1 收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。 4.2 收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。 4.3 收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。 4.4 分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。 4.5 财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。 4.6 信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。 流程结构 5.1 本流程包含3个子流程：“子流程1：收银上机操作流程”、“ 子流程2：收银故障处理流程”、“ 子流程3：收银突发事件处理流程”。 5.2 本流程与“收银备用金管理流程”、“营业款收缴/存放流程”相衔接。 第二部分 流程描述 子流程1：收银上机操作流程 上机准备 1 收银员上岗前,应按”收银备用金管理流程”领取收银备用金. 1.2 收银员上岗后,按”收银设备操作规范”开启收银机,进行清洁\物料及办公用品准备等,作好迎接顾客的准备工作. 开单销售商品入机 2.1 接购物单(封闭柜)： 收银员接到顾客交来的“购物单”、“订购单”后，首先要；初步审单，包括：提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项目是否填写完整及有无涂改。 2.2 商品录入 2.2.1 如果是为普通编码商品，单据审核无误后，可进行在收银机上录入商品编码、数量，并按“确认键” 2.2.2 如果为基本码商品，应先用计算器复制核“购物单”的合计金额是否正确，输入基本码商品金额并按数量键，再输入基本码，最后按“确认键”。 2.2.3 如果是订购单，应先按“送货键”并确认，再输入商品编码、数量、最后按“确认键”。 2.2.4 如果顾客持不同柜组的多张“购物单”一起付款时，收银员不得进行分单结算，并应将商品最多的一张购物单先输入收银机。 2.3 审核 2.3.1 商品资料输入收银机后，收银员应核对收银机显示商品资料与购物单商品资料是否相符。 2.3.2 如资料不符，向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单。柜台离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。 2.4 收款 收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式，进行收银结算，具体按“收银结算操作规范”操作。 2.5 找赎 收银员收款后，在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上分别加盖收银专用章和收银员私章，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、“购物单”或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。 2.6注意事项 柜组遗失已盖章的“购物单”时，首先由相应部门经理在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，并盖章确认。 超市商品扫描 3.1 整理商品 3.1.1 在扫描商品前,收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类整理,以防错输。婴儿车内、购物车下层、顾客手中的商品以及易碎商品，应先入机，避免漏输或打碎商品。 3.1.2 收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机。 3.2 扫描商品 3.2