企业服务的创新、消费者情绪与行为意向关系地研究以杭州商场零售业为例.pdf

关系的探讨，构建概念框架。通过实证研究，得出以下结论： 重服务创新对行为意向产生显著正向影响，五个维度中的服务功 能与项圈创薪、服务流程与提供方式创薪、服务环境与氛圈创薪对行 为意向有正向影响。 2服务创新对消费情绪产生显著影响，五个维度中的服务功能与 项露创新、服务流程与提供方式创新、营销活动对行为意向有正向影 响。 。 3消赘者情绪对行为意向有显著的正向影响。 4消费者情绪在服务创新与行为意向之阀起部分中介作用。 关键词：服务创新，淌费者情绻，行为意向 111 S霉DUYONR嚣LA霉薹0NS臌噩挈瑟ETWE腮M BEHAVIRAL EMOTION，AND 薹N霉lIlNT董ONS ABST冀ACT Withthe oftheworld rapiddevelopment economy,theimpor