获得客户好感的方法.ppt

* 获得客户好感的方法 益鋒科，助您提升競爭力！ 　一.语言技巧的巧妙运用 1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。 2. 运用停顿的奥妙 3. 语句必须与表情相配合 4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。 5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意. 6. 与客户交谈时要专注. 講話講究抑揚頓挫 二. 正确、迅速、谨慎地打接电话。 　1. 电话来时，尽快接听。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 　　2. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。为防止掉线,在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。 　　3. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 　　4. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。 　　5. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 6. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错,最好能随手记下。 7. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 8. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 9. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。 10.要尽量记住客户的电话,如果能在客户讲话之前就知道他是谁,他们会比较高兴. 三.倾听的技巧 　1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头 　2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 　3.客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。 　4、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。 5、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣,但要注意距离不可太近,这样会让客户不舒服. 　三.掌握客户真正的想法,给自己提问题. 1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思? 　　2、他说的是一件事实，还是一个意见? 　　3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身 经历的，还是听别人说的。 　　4、他说的我能相信吗? 　　5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗? 　　6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗? 　四.真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 　　2. 间接地赞美客户 　　3. 赞美须热情具体 　　4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸 张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维 机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示， 把话说透。 5.赞美要实事求是,不要过分夸张, 　五.给对方以自重感 1.真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。 六.注意对方的身体语言 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 　　我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。） 　　ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 　　ü 38％的信息来自对方说话的语气。 　　ü 7％的信息来自对方的口头语言。 　　实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下