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四月份莆田市12315消费者 申诉举报数据分析报告 4月份，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计1044件，比去年同期下降3.8%。其中咨询808件，比去年同期下降8.8%；申诉162件，比去年同期上升28%；期内应办结147件，已办结146件，办结率99%，调解成功132件，调解成功率90.4%；举报74件，比去年同期下降1%，限期内应办理59件，已办结58件，办结率为98%。共为消费者挽回经济损失39.3万元，有力地维护了消费者的权益。 一、4月份消费者咨询情况分析 （一）4月份受理的咨询件有808件，本部门转办的属其他部门受理范围的咨询投诉有249件，占31%。转办涉及部门主要有：技术监督局、物价部门、烟草专卖局、交通部门。 工商受理的咨询件主要涉及售后服务和质量两类，分别为361件和135件，内容包括：服务售后、计算机及通讯器材类售后、服装鞋帽类售后、视听产品售后、其他家用机械类“三包”规定以及装修建材类、家用电器类、烟酒食品类等质量问题。因该类咨询无法律支持或无相关证据一般没有成为申诉件； （二）按性质来分：排在首位的是售后服务类，有361件，占45%，其中属服务类售后186件、通讯产品类售后49件、其他家用机械类售后19件、视听产品类售后17件、服装鞋帽类售后15件、厨房电器及相关设备售后10件、医药各医疗用品类5件，其他60件。 其次是质量类135件，占17%，其中烟酒食品类质量42件、房屋装修建材类质量15件、服装鞋帽类质量13件、计算机通讯类质量12件、其他家用机械类质量10件、其他43件。 二、4月份消费者申诉情况分析 2011年4月份消费者申诉举报量与去年同期相比增加37件，上升率为19％；与上个月相比减少了147件，下降率为38%。 从以上图表我们发现，本月申诉举报量与去年同期相比增加了37件，主要原因是随着12315消费维权网络的进一步深化，消费维权意识不断高涨，影响了投诉量；与上个月相比，投诉量下降幅度较大，主要是由于3月份是全年的投诉高峰期，部分纠纷已提前得到化解。 （一）商品类申诉情况分析 本月共受理商品类消费申诉116件，占申诉总量的72%。（详细分类及比例见下图） 家用电器类43件，占37%；烟酒食品类15件，占13%；家用机械类12件，占10%；房屋及装饰建材类12件，占10%；服装鞋帽类10件，占9%；家具类7件，占6%；日用杂品类6件，占5%；卫生保健及化妆类3件，占3%；医药和医疗用品类3件，占3%；其他5件,占4%。 本月商品类申诉量有所萎缩，量能分散，没有形成新的申诉热点。优惠政策对家用电器类消费的刺激作用有所减弱，近几个月，家用电器类的申诉呈递减态势。烟酒食品类、装修建材类得到较多关注。 1.烟酒食品类 本月有关烟酒食品类的申诉有15件，反映的问题有：销售变质、含有杂物食品引起身体不适；超过保质期的食品仍在销售等。如消费者张女士2011年4月27日在莆田市荔城区丰美桥的“新华都超市”购买的“祖名”豆腐卷（生产日期2009年11月23日，保质期：9个月）和牛肉粒（生产日期：2010年7月9日，保质期：9个月），总值二十几元，均已过期，要求超市退货遭拒，希望工商部门予以调解。经现场调解，超市给予消费者十倍的赔偿，双方没有其他异议，工商12315工作人员责令超市对所有商品自行检查，已过期的商品不能上架销售，超市表示马上履行。 2.装修建材类 本月有关装修建材类的申诉有11件，反映的问题有：不能按约定如期完工；出现质量问题不肯负责；以次充好等。如消费者郑女士2009年6月在莆田市涵江区保尾盼盼防盗门订购了一个门,在安装时因安装工人失误造成门有损坏,要求其保修,但拖延至今仍没有做好,希望工商部门予以调解。12315工作人员了解情况后,督促商家及时保修,4月7日商家为其更换了配件，调解成功。 （二）服务类申诉情况分析 本月共受理服务类申诉46件，占申诉总量的28%。（详细分类及比例见下图）。 电信、邮政类10件，占21％；修理加工业类5件，占11%；互联网类5件，占11%；交通运输服务类4件，占9%；美容美发洗浴类4件，占9%；食宿文化娱乐类3件,占7%；摄影类3件，占7%；其他12件，占25％。 本月服务类各类别申诉量都低于10件，没有突出的申诉热点。电信邮政、互联网业务申诉较集中。 1.电信邮政 本月该类申诉有10件，反映的问题有：上网流量、套餐、集团网等业务扣费不合理；信号不稳定；货物丢失不肯赔偿等。如消费者陈先生加入了“爱尔兰咖啡厅”电信集团网，与同集团网内号码互拨的时候被扣费120元。要求返还话费并额外赔偿300元遭拒，希望工商部门帮助处理。经12315指挥中心工作人员调解，4月21日电信方面已为消费者办理话费双倍返还250余元，同时同意消费者额外赔偿30