上海大众iCrEAM客户模块用户手册-VW.docx

上海大众智能经销商管理平台客户管理(VW)上海大众ASMP项目组文档位置这是一个在线文档的打印件。硬拷贝只在打印当天有效。如果对本文档有疑问，请与作者联系。修改历史本版日期:2012-09-17下一版本日期改版号改版日期修改总结修改纪录审批本文档需要如下批示。签名的审批表格由项目组存档。SVW项目经理姓名SVW Project Manager签名(Signature)日期(Date)用友信息科技(上海)有限公司yonyou项目经理yonyou Project Manager签名(Signature)日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员姓名职务目录1目标32模块概述42.1流程图42.2系统主要功能63系统登录73.1登陆系统74抱怨投诉处理84.1抱怨登记（一级抱怨）84.2抱怨登记（五级抱怨）104.3抱怨转出流程（1）164.4抱怨转出流程（2）185.车险服务（保险投保）225.1保险投保流程（1）225.2保险投保流程（2）276.服务活动管理296.1服务活动管理297.客户关爱管理327.1客户关爱流程（1）327.2客户关爱流程（2）357.3客户关爱流程（3）387.4客户关爱流程（4）438．经销商会员管理468.1会员管理流程（1）468.2会员管理流程（2）498.3会员管理流程（3）528.4会员管理流程（4）608.5会员管理流程（5）628.6会员管理流程（6）668.7会员管理流程（7）70目标为了能更好的服务于经销商使用上海大众iCrEAM经销商管理系统指定的客户模块用户手册模块概述流程图下图为客户关爱流程图模块架构图下图为客户抱怨流程图下图为会员模块流程图系统主要功能车主车辆管理功能模块车主车辆管理实现多人对多车的功能，即车主可以对应多辆车，车主可对应多个联系人，车辆可对应多个送修人，并支持过户等操作车主更名VIN更改与合并车牌号更改与合并客户标签模块客户标签管理根椐客户的特性和客户在业务发生环节行为数值和等级变化从而来确定客户的系统等级和经销商等级。客户标签和等级在系统所有对应客户筛选环节都会得到应用。客户筛选设置客户关爱模块问卷制作该功能用于定义回访问卷，包括问卷、关联问题及答案组回访原因定义该功能用于定义回访的原因，包括回访类型、回访原因代码、回访原因名称、备注。短信制作该功能用于定义短信模板，包括：短信类别、短信模板名称、短信模板内容。任务执行标准定义该功能用于定义关爱项目对应的关爱计划，关爱计划关联提醒/回访关爱模板，制定关爱计划对应的综合评述及任务执行人员。人员分配该功能用于定义任务的分配人员。自动任务分派该功能用于查看已经生成的客户关爱计划，可手动制定关爱计划，对安排且未执行的回访计划进行查询、修改、删除等操作。手工任务分派该功能用于手动分配关爱任务。关爱登记该功能用于关爱任务执行登记。关爱批量登记该功能用于对关爱任务进行批量处理并对关爱任务查询。关爱任务查询该功能用于查看各个任务的处理进度，包括任务的计划数、完成数、跟踪数、未跟踪数。关爱明细查询该功能用于查询关爱的结果，包括关爱员、综合评述、联系说明等信息。抱怨投诉模块功能抱怨基础参数设置该功能用于设定抱怨基础参数，为抱怨业务提供数据来源。抱怨登记该功能用于登记客户抱怨信息抱怨分配该功能用于将已受理的抱怨单分配给相关人员处理。抱怨处理该功能用于记录抱怨调查和客户安抚工作的过程。关单判因该功能用于记录抱怨的责任划分和处理意见。抱怨审核该功能用于管理人员审核已关闭的抱怨单。抱怨复访该功能用于复访抱怨者，调查处理结果。抱怨转出该功能用于将客户的抱怨单转出给其他业务环节的分配人处理。抱怨明细查询此菜单用于查看所有的抱怨单。经销商会员模块会员申请会员管理中所述功能都适用于VW的本地会员功能，SKODA保留车友会功能不变化，所有与经销商系统的交互用接口交互的方式实现。VW会员卡的车主车辆信息来自于客户管理；会员卡内含有1种货币等价物：积分。积分自动赠送渠道有7种：初始积分，预约，回访成功，爱车讲堂，维修结算，销售车辆和购买车险；积分使用渠道有2种：抵维修费，兑换礼品会员卡等级定义会员卡维护会员卡查询积分明细查询会员卡合并积分兑换礼品积分兑换礼品查询积分排行保险功能模块保险投保收集和管理保险客户的信息，信息的完整性有利于续保业务的开展和保险公司对经销商事故车贡献产值等决策信息的统计系统登录登陆系统用户通过iCrEAM系统图标，登录系统。图3.1-1：登录系统用户输入用户名和密码后，点击图3.1-1中确定按钮，上海大众经销商智能管理平台系统。抱怨投诉处理业务描述：抱怨单录入，可以查询以往的历史投诉记录。由相关的的业务环节负责人分配抱怨处理人，处理人员录入解决方案，负责人进行关单判责。根据抱怨单的严重级别，可以进行审核和复访。负责人也可