服务接触研究的评述与展望.pdfVIP

2014年第24期 经济研究导刊 No．24．2014 总第242期 EC0N0MIC RESEARCH GUIDE SerialNo．242 服 务 接 触 研 究 的评 述 与 展 望 杨 华 (广州大学工商管理学院，广州 510006) 摘 要：综述服务接触产生的背景，界定服务接触的广义和狭义内涵，评述 目前在学术界运用较广的几种服务接 触质量模型如SERVQUAL模型和NordicSC_2等，并且预测服务接触未来的研究趋势。 关键词：服务接触；SERVQUAL模型；Nordic模型；SQRS模型 中图分类号：F260 文献标志码：A 文章编号：1673—291X(2014)24—0054—03 事实上很少有企业仅仅提供一种服务接触，多数企业提 前言 供两种以上服务接触的组合。 服务业在世界经济中起着越来越重要的作用。发达国家 另外，由于互联网科技的飞速发展，如远程接触通过网 服务业 占GDP的比重超过了70％。早在 2009年，美国的服 上视频 ，电话接触通过电话视频均可实现面对面交流互动。 务业居 GDP76．9％，英国75％，日本76．5％。因此全球经济结 因而面对面服务接触的范围扩大了。相对人与物的服务接 构越来越趋向于服务经济。随之，服务管理和服务质量越来 触，人与人的服务接触质量更加复杂，难以控制和管理。总 越受到学者的关注。 之，服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核 由于与有形产品相比，服务具有无形性、不可分割性、多 心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素。 变性、不可储藏性四个显著特点(Kotler＆Keller，2006)，服务 二、服务接触的模型 管理和服务质量就变得更为复杂。服务是在服务提供者和接 受者的互动接触中生产、传递和消费 Svensson，2006)；因此， 目前被学术界广泛接受并参考使用的服务接触模型 在很大程度上管理服务也是管理服务接触，服务接触的概念 和测量工具是北美学派的SERVQUAL模型 (Parasuraman， 随之应运而生。 Zeithaml，andBerry1988)和北欧学派的Nordic模型 (2007)。 (一)SERVQUAL模型 一 、 服务接触内涵的界定 Parasuramnaetal(1988)构建了SERVQUAL用来测量服 服务接触的含义有广义和狭义之分。 务接触质量。由于服务具有无形性、不可分割性、多变性、不 狭义含义以SurprenantandSolomon(1987，p87)为代表， 可储藏性四个显著特点，服务质量很难用客观标准衡量，只能 定义服务接触为 “客户和服务者之间的双向互动”，这个定义 有客户主观判断。Parasuramaneta1．(1988)认为服务质量来源 强调服务者和被服务者之间人和人的互动接触。服务提供者 于客户对服务的感知和期望。他们构建的SERVQUAL就是 和客户面对面相互接触是许多服务的核心，因此过去许多学 从五个维度22个题项评估客户对服务的期望和感知。个纬 者从这一角度进行研究如YangCoates(2olo)。 度分别为有形性、可靠性、回应性、确保性和同理心。当感知 Shostack(198