客户服务一级综合评审培训201606.pptVIP

3.提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前,绝大多数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。 4.客服团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会公众形象，如2005年6月21日，成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电，未能及时纠正并送电，被四川省电视台影视文艺频道《现场新闻》栏目于6月22日曝光，产生的影响和后果为人始料不及。 三、我国电力服务营销的持续改进策略 针对上述存在的问题,供电企业需要从以下几个方面持续改进: 1. 全员树立市场、竞争和服务意识。随着电力市场体制改革的深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电