管理沟通(领导者的沟通技巧).ppt

第五讲  领导者的沟通技巧 一、避免个性冲突 与属下，同事或上司发生冲突的个性，会妨碍日常的沟通。 作为一个管理者，你必须努力解决你和工作伙伴在个性上的冲突。 对于某些人，这是不可能的事。但还是有些沟通的方法能让问题不再恶化，并避免在正确的讯息无法传达时使情况更复杂。 当你必须和某个与你有个性冲突的人沟通时，请考虑以下的建议： ⑴不要讨论个人的事务。讨论你在工作上的需求。 避免谈论那些你明知自己会有不同意见的主题，例如政治，个人价值观，或自己的个性。 ⑵把要谈的主题依次写下；把说过的话记录下来，这可以避免对说话的内容起争执。 ⑶找一些理由恭维对方。这会让他感到惊奇，可能会刺激他更高兴你的合作。 ⑷下达命令时，态度要坚定。不要留下讨价还价的余地。例如要说：“这件事必须要这样做！”而不是：“我想这样做最好……” ⑸如果对方有明显的敌意，那最好把话直接挑明：“我知道你不喜欢和我一起做事，但如果我们能停止这些不必要的争执而将事情做好，对我们两个人都会比较好。” ⑹任何情况下，都不可以对对方做人身攻击。随时保持专业的态度，专心一致地把工作做好。 二、清剿谣言 由于私下流传的谣言从来无法证实，也没有人会承认谁先造谣，想要以追查来源，从而扼止其流传必然会失败。 管理者最好的办法是提供权威又有效的资讯，让员工能够信赖。 因此，注意公司正在流传什么谣言是很重要的。忽略搜集到的错误谣言也许很容易，但这种方式比较没有建设性。无论你花了多少次强调员工应该注意资讯的来源，对于办公室谣言的兴趣和受其影响毕竟是人的天性。如果你能聪明的话，就应该查出现在到底在流传哪些谣言，并从管理人员那里查出真相。如果办不到这点，你应该告诉他们你所知道的，并向他们保证，如果谣言是真，他们一定会从你那里得到正式的告知。 要记住，对付办公室的流言时，不可以等到员工来问你知不知道。一旦你发现员工之间有谣言正在流传，并受其影响，你必须主动出击以控制情况。 三、让沟通流畅的小秘诀 清楚该说什么，不该说什么。 应该：当员工做错事或令人无法接受时，你应该立刻（但私下） 告诉他。 应该：掌握公司的流言，努力澄清。 应该：让员工知道公司的事情，即使他们没有直接的利害关系。 应该：在做重要的决策之前，必须花时间搜集相关资讯。 应该：在向员工宣布消息之前，事先复习一次，让自己能够回答员工所提出的问题。宣布时让员工了解决策背景的理由。 不应该：想用讥讽方式改变员工的行为或逃避问题。 不应该：认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做好了。 不应该：有重要的事情告诉员工时，却忘记事先准备。 不应该：允许员工在接听电话时不必记下留言并与留话者确认。 不应该：加入员工，一起批评新的管理政策。 不应该：忘记了作为主管，你应该尽力保护员工的利益。 什么不该说 表达看法的方式和内容一样重要。在解决纠纷时，一定要三思和谨慎。以下一些一定会激怒您共同解决问题的句子： “你不明白。”没有人喜欢这么被人说。这可能立刻会被听成：“因为你太笨了，所以你不明白。” “我要……”说实在地，别人可不在乎你要什么。 “这么做行不通。”应该说：“你是否考虑到……”然后再提出另一种方法。 “我不要，我拒绝，不绝对不要。”这些字应该是用在吃不下东西的时候。 “你怎么可以这样。”这样会让对方有罪恶感，没有人会喜欢的。 “这根本不是重点，根本毫无关联。”也许你是对的，但也要让对方把话说完，再设法拉回主题。 “你这样会比较好。”没有人会相信，你比他自己更了解怎么才符合他的最大利益。 “我从未听过这种说法。”这并是表示它不值一听。 当情绪高涨时，绝对要注意自己的言词。交涉时避免刺激性的语言，可以达到好的结果，也可以在交涉完成时仍然保持友好。 成功交涉的小秘密 应该：对自己的立场保持开放的态度。 应该：听听别人的说法。如果你不同意，想想有没有别的方法可以让两个人都满意。 应该：随时保持礼貌及尊重。 应该：为你的立场做充分的准备。把问题做彻底的研究。 应该：明白什么是可以改变的，什么不可以。 不应该：运用职权协迫别人。 不应该：期望别人会关心你的需要。 不应该：想被视为赢家。这会让别人显得像是输家，那你就别指望他会喜欢你了。 不应该：因劝服对方让步而洋洋得意。 不应该：害怕说出自己的意见。只要有事实作为基础就别怕。 留意你的沟通态度 保持亲和 要让交涉顺利进行，你就要相信自己的信念，并在语言中表现出自信。主题和事实很重要，但会影响结果的通常是说话者的个人魅力。交涉当中应注意的其他个人特点有： 不情绪化。随时保持沉稳，冷静，镇定——人们会自动被这种人吸引而听取意见。 真诚。别人能相信你说的话吗？如果一 被人认为是个守信用的人，没有人会疑虑与你做生意。