4-群狼国际服务八步曲-谢小文老师.ppt

多感官刺激的产品展示 触觉刺激 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 撑开、折叠 与其他商品比较触感 产品展示的五个步骤 1.呈现商品的全貌—开始介绍 2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客 使其回答 3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈 现使用状态 4.利用其他感官的感受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答 5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点 协助试穿 协助试穿的基本步骤 试穿前 1.取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带，准备同类型的款式及相应搭配,以备顾客选择;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 试穿时 1.在旁等候，随时询问顾客需求;2.如需离开,交待给其他同事并主动告诉顾客 试穿后 1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果;2.征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 处理异议 外观类型异议 品牌类型异议 价格类型异议 功能质量类型异议 四类典型异议处理的基本要点 价格异议的事实 1.经常因为价格而失去了一些生意； 2.不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议； 3.总会有一个比你更便宜的其它选择； 4.今天的顾客比以往更加注重价格。 价格异议处理技巧 1.顾客还未了解产品就开始提出价格异议，应延缓处理价格异议； 2.顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理； 3.拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳； 4.顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。 品牌异议的事实 品牌异议处理技巧 1.大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 2.除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 1.不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 2.抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 3.处理时必须显得对乔丹品牌非常有信心。 外观异议的事实 外观异议处理技巧 1.外观喜好更多来自感性，较难扭转； 2.外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机。 1.如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定； 2.如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。 功能质量异议的事实 功能质量异议处理技巧 1.关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会； 2.通过耐心说明都能很好解决本类异议。 1.如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清； 2.如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品； 3.如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB。 赞美顾客 赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 判断常见顾客成交信号 语言成交暗号 非语言成交暗号 1.热心的询问 2.提出价格或购买条件的话题 3.提出售后服务等购买后的话题 4.询问该商品的销售情况，请导购 重复介绍 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 常用成交促成技巧 保留法促成技巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练 保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时： 直接，快速确认顾客问题所在 ★“那么，除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？”★ 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 ★“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在买多划算啊！” ★ 选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面提问 ★“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是付现金还是刷卡？”★ 假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 ★“那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！” ★ 引证法促成话术演练 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 ★“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？”