以客户为中心销售10.ppt

以客户为中心销售 -----主要就招生工作而言 一、以客户为中心的概述 传 统 的 销 售 方 式 什么才是以客户为中心的销售 以客户为中心的销售方式 招生人员需练内功与外功 百分之百销售十步骤 传 统 的 销 售 方 式 客户关心什么? 客户关心的是你的产品和服务如何为他们提供解决方案,而不是产品本身. 他们更感兴趣的是如何达成他们的自己的商业目标,而不是听你没完没了地说明你产品的特征,但是他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要. 什么才是以客户为中心的销售？ 它并非只是对现存销售技巧加以改进而达到更多地关注客户的目的 它是一种全新的方法,应将之看成是帮助客户解决问题,使客户达成他们目标的方法 不能简单地再把注意力只集中在我们出色的产品和优质的服务上 ，应着重放在客户的需求上。 一种新形的销售方式 确定每个客户独特的关注点和需求 建立友好关系和信任很重要. 提问与倾听对于确定客户的问题和需求很重要 发现客户需求之前,不能开始销售(销售需求而不是产品) 帮助并引导客户找到解决方案 不要想着”达成交易”,而要想着”达成一致”(达成交易给人的感觉是你在对别人做什么,而达成一致是你在和别人共同做什么) 销售过后对客户进行后续拜访最能说明你一直都在努力帮助客户 站在客户的角度考虑问题.(当今的消费者越来越成熟,不只是对产品和服务的选择,对于销售人员的销售方式也越来越熟悉) 怎样在我们的招生工作中实行以客户为中心的销售方式? 招生工作人员的内功要求 （一）接 待 礼 仪 （一）接 待 礼 仪 不要忘记你的表现，你的举止及接待技巧可能为我们争取一个朋友，或失去一个客户，凡是到学校的客人，应友善接待。 面带微笑，礼貌周到，约见客人，提早到达。 对待前来拜访的客户，应起身致意。 当目光相遇时，应以友善目光迎接，面带微笑、主动问候“你好” 如对方有事需要帮助，应主动服务，客人走时，应送至办公室门口，礼貌道别：“你走好！再见！” 对所有来访的客人都应谦恭接待，最先看到客人的员工必须立即起身问候，并给予适当安排（通常情况应随时时给客人倒一杯温水或热荼、为客人安排座位）。 为客人指引方向时需将手心向上，手指并拢，忌用食指。 （二）学会 赞 美 与 沟 通 学会欣赏别人，真诚的给予对方恰如其分的有效赞美 赞美某一处特点、以一概全，让人感觉你在关注他（注意神态及语言表达） 赞美陪同的身边起决策作用的人，拉拢距离 真诚待人，换位思考，真诚的站在学员角度说话，学会给部分同学洗脑 善于给学生做职业规划，主动的找出彼此的共同话题，表示理解，正面引导 注重倾听、给予确认、复述并作一定的记录．以视重视 不要直接否认对方的观点，巧妙加以充分的肯定，同时加以委婉的引导，表明你的正确的看法．让对方不很容易理会 不要持有自认为的态度，应客观的加以分析，说出你的认为方式 减少“我认为、是这样的、那不对、然后、可能会吧？可能行吧？”口语及不自信的口语。语言一定要肯定，不能有太多的主观性 （三）咨询老师综合素质的具备 工作态度：诚心待客户，耐心做服务，虚心求进步 咨询师正确定位：专业的引导顾问 　 技巧销售的能手（谈判专家） 　 协调沟通的专家 专业、 自信、真诚、灵活、大方、主动、热情、成稳、细心、耐心、大度 掌握较全面、较扎实的专业知识及相关产品的拓展知识 较好的心理揣摸能力及学习能力、抗压能力。 语音、语速、语调的恰到好处，个人综合魅力的综合体现（感染力） 独立处理问题的能力。（善于发现问题，解决问题） （四）应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 丰富的社会经验等……………… （五）咨询中两种重要情况的对待方式 有学习目标---体现我们的优势 没有学习目标，不知该学什么？ ----明确其爱好、就业目标、社会潮流，所需何种人才。对于学低端课程的学员给予一定的鼓励与台阶。 （六）如何处理家长带小孩前来咨询？ 抓主流、起决定性的人物。 出现家长不理解的冲突后其他同事要及时的帮助缓解冲突。 注重耐心、安抚。 赞美对方的小孩或家长的眼光/朋友之间前来咨询，赞美起决定意见的一方，帮助你的咨询成功。 (七)、回访跟进流程 咨询的方式有：电访、来访、邮件咨询、网上报名、讲座咨询、外出摆点咨询、亲友介绍的潜在学员 留下详细的资料，当天或第二天进行及时回访，如有讲座、公开课、各种优惠活动可提前通知前来试听或参加活动。 追踪的次序为：先进行电话回访—邮件回复，目标是：邀请到实地来，现场进行答疑、引导报名