荣盛物业员工行为规范(4月19日确定稿).docVIP

荣盛物业（廊坊）管理人员行为规范 公司各级管理人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内，按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑； 面无表情、态度冷漠、服装不整洁、形象邋遢 注重细节 精益求精 实事求是 善于沟通 心态开放 严于律己 举贤避亲 言传身教 行为举止 每日到达工作岗位后，主动与同事问好； 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 做任何事情都要身先士卒，不推卸责任； 让员工为自己干私事； 当顾客面训斥员工； 对顾客的投诉或建议敷衍了事， 不耐烦； 在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物； 事情出现了推脱责任。 语言态度 对待顾客多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语； 部署工作时，耐心细致； 对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和； 1、公共场合讲粗话； 2、公共场合或有顾客在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事； 3、与任何人沟通打官腔。 工作场所 工作台面收拾干净，特别注意工作区域卫生死角的清洁； 随时检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，以免因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料查阅、用完以后，要放回原处； 离开工作位置时将文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位； 在工作区域谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题； 在同事工作时打扰对方； 在办公室内来回走动接打电话； 在办公室公共场所接打电话声音太大，影响他人工作。 清理 清扫 整理 整顿 认真 素养 面对投诉 顾客投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间接待顾客，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在，对顾客的投诉在记录单上详细登记。 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予顾客初步回复及定期汇报跟进情况。 1、与顾客辩解、争吵。 2、向顾客随意承诺做不到且没有把握的任何事情。 顾客投诉时不做记录或记录登记不详细。 处理不及时，故意拖沓。 接待顾客时东张西望，敷衍了事。 身同感受 换位思考 专业快捷 及时跟进 及时反馈 对待同事 1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3、与人交谈时保持适当的距离。 1、对同事托付事情不了了之。 2、忘记转告同事电话。 3、随便翻看同事的抽屉、东西。 4、干预同事的私事。 5、对同事怀有嫉妒心理。 在一个同事面前说其他同事的坏话。 拿公司原则换取人情。 让下属为自己干私事。 互相尊重 态度认真 礼貌友善 团队合作 对待顾客 1、接待顾客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2、顾客的中肯建议，应以诚恳的姿态向顾客表示衷心致谢。 3、回答顾客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 1、当着顾客的面东张西望、频频看表、态度恶劣等。 2、在顾客有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对顾客置之不理。 以客为尊 换位思考 亲切专业 客服人员 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 作时间内，按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑； 浓妆艳抹、素面朝天、发型怪异； 坐在服务台前化妆。 严于律己 热情主动 态度诚恳 礼貌专注 耐心聆听 一视同仁 接待来访 1、接待顾客时，须起身站立，面带微笑，身体略微前倾、眼望对方，热情、主动问候：“您好，需要我帮忙吗？”。同时请顾客就座（客服人员待顾客就座后方可入座），耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。 3、对所有顾客应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5、对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心； 6、不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”。 7、与顾客道别时应起身并主动讲：“****，慢走再见！” 1、不熟知项目的应知应会内容。 2、对待顾客态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3、不一视同仁对客，对熟悉的顾 客热情，对不熟悉的客人冷淡。 4、工作期间吃东西、嚼口香糖、 抽烟等。 5、模仿他人语言、声调、语速。 6、扎堆聊天、高声喧哗或高声呼 叫他人。 7、谈论有损公司形象、利益的语 言或消