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十二大服务流程系统 项 目 程 序 标 准 时 间 一、餐 前 准备工作 估 清 项目：各档口估清皆需全面到位，餐中估清单需在3-5分钟内及时改单。 排版： 例汤： 泡菜： 套餐配菜： 煲仔配菜： 项目 档口 估清 急推 新推 煲 西 白 凉 炒 原料 吧台 制表人： 日期： 程序： 1、主厨申报（吧台领班或主管申报）—厨师长审批—主案公布估清急推新推等品种； 2、楼面例会抽背效果； 3、估清不能超过3个品种，均应为供货商供货原因；其余情况均视为未按时按量按质完成准备工作 中餐：11：00之前； 晚餐：16：00之前； 夜宵：20：30之前； 餐前物品 检 查 品名：刀、叉、勺、筷、筷架、骨碟、饭碗、味碟、瓷勺、烟缸、一次性用品（筷子、杯子、饭盒、塑料袋、手套）、纸巾、湿巾、打包袋、牛扒纸（三角形、方形）、调料（老干妈、腐乳、陈醋、沙司、辣妹子）、方糖、单只牙签、蜡烛、蚊香、灭害灵、清新剂、四六联单、菜单、便条、托盘、红酒开瓶器、水杯、桌布（红、白）、备用圆珠笔、兑开壶、酒精炉、柠檬壶、酒精壶（酒精灯的灯芯长度1cm、盖必须拧紧，以免酒精挥发）、估清板、点单夹 数量：各区根据餐位自定 卫生：餐具透明干净无指纹印光亮；瓷器洁白干净无油、无污渍；烟缸干净无水渍；壶类干净透明、无油、无污渍、无灰尖；其他物品干净无灰尘 中餐：11：00至例会前； 晚餐：17：00至例会前； 严格按OEC中“开市准备工作”和“卫生”的子表格检查。 台位检查 桌椅横竖成线、桌布下垂相等、干净无破损、台上物品横竖成线、烟缸在台中央 烟缸 烟缸 服务仪容仪表和八宝检查 员工须统一穿着餐厅发放的工作服,工号牌须佩带在左胸前或左胳膊上,领带、领结、飘带要端正，内衣下摆不得露在制服外面；工装白边必须保持洁白，围裙腰带打成蝴蝶节状，员工只限佩带结婚戒指（厨师一律不能佩带戒指）和非艺术性手表，其他或过于夸张的饰品一律不准佩戴； 女员工不得披头散发、发头不可过长，以不盖过衣领为适度，额前留海不得压眉，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品； 男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度。不准留胡须，过长鬓角； 八宝：菜单、托盘、打火机、工夹、开瓶器、笔、便签本、手表 餐厅卫生 参照卫生细则标准 二、迎客 站位 抬头、挺胸、收腹、身体正直、两眼平视前方、面带微笑、两手背后或体前交叉、分列在距门两米处；不需开空调的适温天气打开自动门，保持空气畅通。 随时 问候 客至门外，上前两步，45度鞠躬，目光注视客人，“欢迎光临JONO”，侧身左前方1米引客进，配上手势“里面请”“请问有预定吗？”等礼貌用语。 引路 上、下楼梯、转弯“这边请”、“那边请”“上楼请当心”“小心碰头”“小心地滑”,引路过程和客人须保持在2米之内 拉椅让座 迎宾时领位应在客人的右前方向一米左右同客人保持一定的速度，遇到转变时手势：“先生/小姐请这边请”并询问：“这个座位可以吗”逐一拉开椅子一尺，“请坐”送椅，两手扶住椅背,右膝顶住慢慢推入,椅子刚好接触客人腿弯为宜,:您请坐”,协助客人脱外套,提醒服务:”贵重物品请保管好，如有小孩，及时提供BB椅。礼貌告知客人”请稍等片刻, 服务员马上过来为您服务……” 单人服务: 如果遇到单人消费或一个人等待朋友,需及时提供报纸杂志等给客人打发时间 台上用品 将台面物品放至统一位置,如遇卡座先打开电视或询问客人是否需要上网，并附上”请稍等1分钟,服务员马上为您服务”. 与当区务员交接 “yy台、y总y位、请服务”，“yy收到，谢谢”； 转交接：yy、yy位客人，请带位 客进无迎宾时，离客最近的服务员及时引位 问候客人一次不理时，需再次问候，不要沮丧 遇特殊客人及时上报、如果很模糊，点单后先买单 遇特殊客（残疾）尽量安排方便不引人注意的餐台。 预定：均仅接受包厢和散座预定，中餐留台至12：00，晚餐留台至18：00，包厢可往后推30分钟，临时客人有事需离开，留台时间为15分钟。 如服务员接到预定，必须和迎宾员做好交接，且登记在预定本上。 客满后，由迎宾安排候餐：就坐、上水、递书刊、 登记发放候餐牌“对不起，暂时座位已满，请到这边稍等十分钟”；“先生贵姓、几位，座位出来我们会马上通知您” 引位过程中介绍（餐厅免费设施：视听、特殊电视 频、宽带上网、报刊书籍杂志、擦鞋、演艺、JONO电台），与客沟通 客人不喜欢指定位子时，如有空位，满足其要求， 如无则尽量安排，有空位再另行通知（客人需要卡座但暂时没有时，请参照卡座安排程序：由当区服务员注明时间、客人台号、