處理投訴指引二 - 新會商會學校.docVIP

新會商會學校 處理投訴指引 （資助、按位資助及直資學校適用） 2014年1月 目　　 前言 第一章 適用範圍 第二章 處理投訴原則 第三章 處理投訴程序 第四章 處理投訴安排 第五章 覆檢投訴 第六章 處理不合理行為 第七章 結語 附件一 關於學校日常運作及內部事務投訴事例 附件二 確認通知書樣本（一） 附件三 確認通知書樣本（二） 附件四 投訴個案記錄樣本 附件五 回覆卡樣本 前言 建立溝通文化 　　香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長，均非常重視學生的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有關渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 　　現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及批評，並盡早或在適當時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的空間，以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見／ 制定校本機制 　　為了更有效處理投訴，學校須因應本身的情況，建立或完善現有的校本機制及程序，以便迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴，及回應投訴人的合理訴求。健全的校本機制亦有助校方進一步探討有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善現有的政策及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見，以確保有關機制及程序具透明度及認受性，以便日後得以有效地推行。 為協助學校制訂校本機制及程序，有效地處理公眾的投訴，教育局特別編制《學校處理投訴指引》，闡述學校處理投訴的原則、政策及應採取的程序。學校可參考指引，按照實際情況，檢視有關的校本政策及措施，確立一套切合學校及持分者需要的處理投訴機制與程序。 增強管治效能 增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行政管理效能，教育局於2012／13 建立良好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優質服務與管治不可或缺的環節。我們鼓勵學校與持分者加強溝通聯繫，維持緊密合作的夥伴關係。同樣地，我們期望全港公營學校落實處理公眾投訴的校本機制及程序，有效地處理公眾投訴，提高學校管治的公信力。 第一章　學校處理投訴適用範圍 1.1 本指引提出學校處理投訴的原則及應採取的有關程序和安排，以協助學校更有效地處理投訴。指引適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校有關的投訴： (i) 關於學校日常運作及內部事務的投訴 根據校本管理精神，《教育條例》已授予學校法團校董會1管理學校的權力和職能，因此學校應聯同其辦學團體，制訂校本機制及程序，處理學校事務，包括與學校有關的投訴。如投訴事項涉及學校的日常運作及內部事務（事例見附件一），投訴人應直接向學校提出，以便有效處理。 教育局如接獲來自公眾或其他機構（例如特首辦公室、立法會、平等機會委員會、區議會、議員辦事處或其他政府部門等）轉介有關學校日常運作及內部事務的投訴，會在徵得投訴人的同意後，轉介相關學校跟進調查及直接回覆投訴人。如投訴人不同意轉介，教育局不會介入調查；但若投訴內容涉及重要事故或校方行政失誤，即使投訴人不同意轉介，教育局可在不披露個人資料的情況下，讓有關學校知悉投訴內容，以促進學校行政系統的自我完善。 如投訴事件涉及特殊情況，例如法團校董會行事失當或學校管理嚴重失誤，教育局可以直接介入調查。 在處理投訴時，學校須參照相關通告、指引及實務守則，以確保符合有關方面的要求，例如： 與虐待兒童有關的投訴：教育局通告第1/2012號「處理虐待兒童及家庭暴力個案」 與平等機會有關的投訴：教育局通告第33/2003號「平等機會原則」） 與性別歧視及性騷擾有關的投訴：教育局通告第2/2009號「《性別歧視條例》（第480章）的修訂」 與種族歧視有關的投訴：教育局通告第25/2008號「《種族歧視條例》」 與採購服務及貨品(例如校巴服務、購買書簿、飯盒等)有關的投訴：教育局通告第4/2013號「資助學校採購程序」、教育局通告第24/2008號「學校的商業活動」及廉政公署的《學校管治與內部監控防貪錦囊》及《─教職員實務手冊