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分类号 TP311 密 级 U D C 编 号 1 0 4 8 6 本文档由【中文word文档库】提供，转载分发敬请保留本信息； 中文word文档库免费提供海量范文、教育、学习、政策、报告和经济类word文档。 武 汉 大 学 工程硕士专业学位论文 专业纤检机构顾客满意度测评研究 ：韩静 指导教师姓名、职称：程 虹 教 授 赵长山 教 授 ：软 件 工 程 ：质 量 工 程 二○一○年五月 Research for CSI of fiber testing organizations By JingHan May, 2010郑 重 声 明 本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，本人愿意承担由此而产生的法律后果和法律责任，特此谨慎声明。 学位论文作者: 年 月 日 摘 要 纺织品检测市场呈现出的“买方”市场特征，使得走向市场的纤检机构面临的竞争越来越激励，“赢得客户”成为专业纤检机构发展的重要前提。为了留住客户，本文主要是对纤检机构的顾客满意度指数测评进行研究。其研究目的是：借助顾客满意度测评来了解纤检机构的客户满意程度和需求；了解纤检机构检测服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供有效的科学依据；并且通过顾客满意度测评，建立纤检机构与委托方之间的沟通桥梁，保证机构与委托方之间的信息对称，促进专业纤检机构检测服务水平的整体提高，从而取得行业内的竞争优势。 纤检机构是由政府设立、依法授权的纤维质量监督执法机构。随着我国改革开放的不断深化，围绕适应建立社会主义市场经济的需要，纤检机构开始探索机构体制、质量监管模式的改革。其中一些自收自支、以承担企业自愿委托检验业务为主的纤检机构成为了改革实践的先行者，也是本文的研究对象。 本文主要分为五个部分。第一部分：绪论，主要介绍了纤检机构的发展历史、分析了纤检机构目前的状况和所处的外部环境，此外还介绍了本文的研究目的、国内外研究现状和研究内容；第二部分是理论研究部分，主要介绍顾客满意的相关概念、国内外顾客满意度指数测评模型及顾客满意度指数测评对社会经济的作用；第三部分：构建了一套适合纤检机构行业特点的顾客满意度指标体系，本文根据,以及的实际情况，通过分析、整理收集到的内外部访谈所获得信息，对顾客满意度和绩效起决定作用的关键影响因素建立可以精确测量、适合行业的顾客满意度指数体系extile testing market is gradually showing the buyer market characteristics, these market-oriented fiber testing organizations encounter with more and more fierce competition, which makes to win customers become important development prerequisite as a professional fiber testing organization. In order to retain customers, this paper mainly focused on the research for CSI evaluation of fiber testing organizations. The research purpose is: to understand the degree of customer satisfaction and demand of fiber testing organizations by CSI evaluation; to find out the weakness of fiber testing organizations’ testing service and provide effective scientific basis to the continuous improvement of service quality; and through CSI evaluation, establish the bridge between fiber testing organizations and the consigners, ensure the information symmetry between fiber t