南苑e家品质管理体系(修订版).doc

南 苑 e 家 连 锁 酒 店 品质管理体系（2011年修订版） 一、总则 为了配合公司的总体发展目标、经营策略规划和发展需要，使公司建立长期有效的统一管理组织机构，不断完善工作程序和提升日常管理工作，确保公司达到更高的质量目标和服务质量标准，特制订品质管理体系（以下简称“本体系”）。本体系以规范、控制管理质量与提升品牌为目的，同时也作为全面评估连锁门店的日常管理绩效和考核连锁店总经理工作的主要依据。 1、目的 1.1帮助公司更好地实现经营目标，取得良好的经济效益； 1.2实现公司产品和服务过程的系统化管理； 1.3将日常运行中的标准程序纳入品质管理体系，使所有环节的操作程序化、标准化、规范化； 1.4品质管理体系有助于和宾客建立对连锁门店的信任关系； 1.5品质管理体系的建立对品牌管理和品牌提升有一定的积极作用； 1.6品质管理体系的建立有利于营造公司优良的质量文化氛围； 2、操作思路 2.1 公司稳步发展与提升品牌的关键必须有完善的品质管理制度； 2.2为切实有效地做好酒店的管理工作，成立质管理，全面指导酒店的管理工作以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。2.3 为使公司从组织到个人牢记质量管理的具体规定和品质理念，将坚持不懈地宣传和贯彻，形成“人人关心质量、人人把关质量”的工作作风，并树立“质量与效益统一”的理念； 3、适用范围 3.1本公司所有连锁店的品质管理控制与评估考核以及改善建议等，悉依本管理规定执行。 二、组织与职责 公司的品质管理运作及服务质量实施监督控制，由总经理室直接管理，授权公司品管部操作掌控，并形成总经理室品管部区域质检连锁门店的管理体系。做好质量管理工作，不断提高服务质量和员工素质，关系到南苑e家的形象、客源和效益，关系到企业的兴衰。因此，需要全体管理部门密切配合，扮演好各自的角色，共同努力推动品质提升。 1、品管部的质量管理职责 1.1建立并完善质量管理检查体系，制定检查细则和考核标准； 1.2熟悉并协助建立公司各项管理制度、岗位职责、工作程序和标准，对各连锁店及部门的执行情况实施贯彻、组织、监督、考核、整改； 1.3综合分析质检情况，提出整改意见，督导各连锁店改善管理，提高服务质量，为总经理管理决策提供必要的质量信息和数据.6对重大的投诉和问题进行跟踪调查并将结果书面材料备案，并呈交总经理收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编《店质量分析报告》确定酒店的质量质量的控制措施班组根据的管理要求，立管理小组，并在小组的指导下展开工作组织开展全面质量管理活动及全面质量管理的、培训工作提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进、(60%) ①实施检查部门：品管部 ②检查时间段：每季度一次 ③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后） ④检查要点：是全面评估酒店日常管理、操作流程和卫生质量、硬件维护状况和客用品质量的检查，并给予现场指导； ⑤检查标准：根据《2011版质检细则条例》主要分为十大项：VI标准、硬件设施、卫生情况、棉织品与客用品控制、前台基础管理、客房基础管理、餐厅基础管理、安全与设备维护管理、财务基础管理、店务管理； ⑥检查形式：按区域提前一周通知门店检查； ⑦整改反馈：根据质检检查报告对存在的问题，门店以统一书面形式在7天日之内反馈品管部。 3.1.2业务知识培训检查（又称操作手册基础知识考核）（10%） ①实施检查部门：品管部 ②检查时间段：每季度一次与质量明查同步 ③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后） ④检查要点：公司企业文化、各岗位操作流程、业务知识等内容进行测试，了解员工对岗位知识及服务意识的认知程度和体现门店对培训的实施效果（考核材料由品管部拟定下发，根据五本操作手册为主要内容）； ⑤测试对象：门店全体员工，比例为门店人数配置的50%，合格分为80分。 3.1.3宾客满意度调查（10%） ①实施检查部门：品管部 ②检查时间段：每季度一次 ③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后） ④检查要点：根据宾客对酒店服务、设施、卫生等方面进行满意度调查反馈，并通过量化的形式评比质量 ⑤检查标准：根据门店宾客意见单每季度收集50份宾客满意度调查表并做分析，在指定日期上交品管部（3%）。客服中心通过电话回访征询宾客，统计满意度（4%）。e家官网上收集的宾客意见征询表，统计满意度。（3%） 3.1.4暗访检查（20%） ①实施检查部门：品管部组织邀请暗访人员 ②检查时间段：每月一次 ③适用范围：适应期结束后实施（开业3个月后） ④检查要点：以宾客的角度对酒店的服务、设施、卫生等方面进行入住体验，根据暗访检查标准，评估门店的综合服务质量。 ⑤检查标准：根据暗访人员反馈的服务质量体验报告