如何处理危机公关.pptx

如何处理 3W 在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事 我们知道了什么(What did we know)我们什么时候知道的(When did we know about it)我们对此做了什么(What did we do about it) 4R 在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了： 遗憾(Regret)改革(Reform)赔偿(Restitution)恢复(Recovery) 8F 沟通时应该遵循的8大原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。 V1 如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1 ——“勇于承担责任者“(Victim) 公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。 V2 如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能会被当做V2 —— “小丑和恶棍”(Villain) 公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。