客诉管理系统.doc

价值服务四大过程 婚纱摄影市场竞争的实质是在企业营销的驱动下引导、揭示、创新、满足顾客需求，令顾客满意的尽善尽美的超值服务过程 婚纱摄影从四个方面竭诚努力满足顾客需求， 使对方内心萌生满足感、亲近感、感激感 产品价值―Produet Valua(pd)即产品的技术处理， 品质款式、品种品牌等所产生的价值 服务价值―Service Valua 即附加于市场促销业务 活动、商品、价格、优待、承诺、流程沟通 看样、取件时段等周全服务所产生的价值 人员价值―Personal Valua 即提供产品、服务的企业 员工的文化程度、文明教养、技术水平、 知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、 经营思想与作风、应变能力、亲和力及企业 文化理念与行为等人为因素所产生的价值 形象价值―Image Valua 即企业与其员工、产品、 服务在社会公众中的总体印象，评价所产生 的价值。包括企业价值观念、企业场景、 经营风格、员工职业品格、服务态度和质量、 产品技术与质量水准等 产品、服务、人员、形象即构成婚纱摄影企业赋予顾客的总价值 忠告：为获取具体的顾客需求，占领目标市场，同行业之间的市场营销竞争在所难免，彼此竞相讨好顾客，给其满意的需求价值。但一味单纯地“输－－赢”对立对抗，势必营销成本大增，营销效益大降，两败俱伤，唯顾客单方面受益 营销管理篇 员工素质的内在成功要素 市场竞争是企业发展的真正动力，婚纱摄影行业之间归根结底是员工队伍综合素质的较量，是力行企业文化，严密组织管理、群体奋斗、 全体员工凝聚起来整体力量的抗争 ( 创造适宜的工作环境，令员工安心、舒心、潜心工作 ( 创造广泛的平等沟通环境，破除“命令与服从”式 管理，令员工之间没有观念、资历、权威、等级、 背景等方面的复杂障碍而能自由交流 ( 创造公平竞争的人际关系环境，使企业成为员工 施展才智、实现自身价值、抱负和追求的宽敞舞台 ( 创造提供诸多个人发展机会，大力培训员工，鼓励 勤奋学习，不断更新知识 ( 鼓励员工奋发进取，公正晋升才者、能者 ( 提供优厚物质待遇，大力引进、留住员工，奉献企业 企业文化是以顾客价值为取向的价值观念、行为规则、形象特征的文化要素的总和，价值观念是企业的灵魂，是全体员工服从于企业发展、目标意志而团结一致的一套精神理念。有效的矩阵化组织与管理的奥妙正在于其组织网络化、责任目标化、业务程序化、动作规范化、 行动团队化、团队虚拟化 理念文化篇 婚纱行业营销战略战术 “营”，即谋略、策划、创意、设计、预计、谋划、投机、运筹、 研究、建设－－皆“营”之内涵 “运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，便是“营”的神功，策划的境界 策销－－为门市业绩而进行市场研究与决策谋划，即市场战略和市场营销策略策划，即一旦制定当时的行动计划，项目跟踪小组成员必须严格控制计划进程按计划分头协同行事 促销－－以新思维、新视野、新奇特、高眼界、高格调、高品味、大气势、大气度、大手笔、大氛围、以情动人心，以理夺人智的大投入，通过广告宣传、推广表演、公关沟通等业务活动，为门市在前线呐喊、造势、鸣锣开道，营造影楼外部营销环境 行销－－婚纱影楼前线的市场主力军和推销业务活动 从顾客利益出发的产品、服务、价格、形象四大要素去满足顾客 市场营销竞争重力是企业争占目标市场、争夺目标顾客而预谋的创造性思想及行动规则、计划、方案、措施、方式、方法等，企业面向时间、地域、顾客群体，宏观景况；较全面、综合性课题者，谓之战略；反之，谓之战术 营销策略篇 竞争的市场形态及策略 任何企业都必须深潜危机意识，“末日”意识，据势谋略，因时、因地、因力、 因情、积极、灵活参与竞争 市场如战场 竞争似战争 婚纱摄影市场竞争胜负主要四种形态： Ａ级：主霸的一强市场，占有率63%，居独占地位－－市场领先企业 Ｂ级：分霸的二强市场，占有率36%，居稳定地位－－市场挑战企业 Ｃ级：鼎分的三强市场，占有率20%，居危机地位－－市场追随企业 Ｄ级：散分的纷争市场，占有率x%，－－市场补缺企业 市场领先者：为稳固既得市场目标，更须具备人情意识、成本意识、 时效意识、团队意识、奉献意识、独创意识、风险意识、 领先意识、变通意识，对挑战企业势必奉行防御战略 市场挑战者：为各自扩张既有市场应具备服务意识、技术意识、 策略意识、机遇意识、主动意识、群体意识、交际意识、 应变意识、想