客户管理理念导入.ppt

二 客服对提高企业竞争力的作用与意义 服务质量最高的三家(％) 服务质量最低的三家(％) 百分点的差(％) 相对竞争者的价格指数 7 -2 +9 年市场占有份额变化 6 -2 +8 年销售增长 17 8 +9 销售收益 12 1 +11 顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值。 20世纪90年代后，开始从顾客角度认识和研究价值。 一 顾客价值的涵义与重要性 1．科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论 形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 精力成本 货币成本 体力成本 时间成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本 2．PZB模型 理论基础：顾客价值是顾客从交易中的感知利得。 包括五个因素构面及22个指标： (1)有形性。设施、设备、员工以及外在宣传沟通材料等。 (2)可靠性。可靠性代表服务企业可靠并准确的执行己经承诺的服务的能力。 网络客户服务与管理 态度决定高度 细节决定成败 主讲：江莉花 TEL项目一 客户管理理念导入 第一节 客户关系管理概论 第二节 客户服务 第三节 客户管理与企业竞争力 第四节 顾客价值 第五节 关系营销 一 客户关系管理产生的背景 （一）管理理念的变革 1．从企业管理角度看，企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变 2．从消费者角度看，最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁 （二）技术的支撑 互联网技术 的发展 企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变 产 值 中 心 论 销 售 额 中 心 论 利 润 中 心 论 客 户 中 心 论 客 户 满 意 中 心 论 最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁 “理性消费时代” 重视价格，更看重质量；选择的标准是“好”与“差”。 “感觉消费时代” 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。 “感情消费时代” 商品购买与消费过程中，心灵上的满足感 ；“满意”与“不满意”。 二 客户关系管理的定义 CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理是管理理念的革新，是员工工作行为模式的改变，同时也是一套软件和技术。 客户关系管理强调以客户为中心、服务至上、实现客户价值，是一种以达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。 客户关系管理的内容 客户管理的建立 客户管理的修正 客户管理的发展 客户管理的维系 客户管理的恢复 强调三个方面 1)强调客户至上，建立与客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心。 2)客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系。 3)客户价值是企业的利润源泉，强调客户价值最大、最优是客户管理的目标。 三 客户关系管理的经营原则 服务优先 (1)要弄清客户服务的内容 (2)客户服务的评价 增值为本 为客户提供增值服务，从而也为自己带来满意增值 关系至上 传统理念是销售额至上，而客户管理祟尚追求客户价值、客户关系 四 客户关系管理与企业文化改造 CRM实施的前提是企业文化的改造 重视客户利益，让客户满意。 关注客户个性需求。 注重感情消费的经营思路。 形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。 五 客户关系管理的发展历史 最早发展CRM的国家是美国 1980年便有所谓的“接触管理”，专门收集与公司联系的客户的所有信息 1990年，电话服务，开展客户资料分析以支持“客户关怀” 最初的CRM应用在20世纪90年代初开始，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。 90年代末才开始进入一些公司 一 客户概念 狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。 内部供方和内部客户 外部供方和外部客户 二 客户服务的概念与内涵 客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 客户服务的理念 认识和适应买方市场的理念 客户需求理念 以客户满意为中心的理念 客户成本的理念 （客户成本就是企业为了取得客户满意所作出的投入） 树立客户管理的增值理念 三 客户服务的要素 （一）客户服务三要素理论 1、交易前要素 客户服务条例、客户服务组织结构 、增值服务等 2、交易中要素 缺货频率、订货时间、运送 、订货便利性等 3．交易后要素 安装、保修、更换 ；产品跟踪 ；处理客户抱怨 (二)7R客户服务标准 时间 渠道 需求 产品和服务 客户 场合 价格 四 如何提供最优的客户服务