客户关系管理和测评.pptx

客户关系测评与维护;通过本章的学习，将能够：;开篇案例 海尔忠诚客户 ;客户保持的意义;客户流失率降低与企业利润增长之间的关系：;客户满意的定义：;客户满意对企业的客户关系管理而言至关重要：;客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在如下几个方面：;客户满意度的衡量：;客户满意度评价指标：;客户忠诚的含义：;客户忠诚的类型：;客户忠诚的衡量：;客户忠诚影响因素：;客户满意与客户忠诚;（2）客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响： ;客户流失：;客户流失的原因：;流失客户的挽回;客户保持的方法：;??利乐：为客户创利??与客户同乐?;一、企业背景;二、利乐在中国的发展;“狗拿耗子多管闲事”的营销模式。;杀手锏：KAM;“利乐枕”;由此得出;中国移动通信简介集团简介;中国移动通信集团简介;1.提高自己身的企业形象;2.提升处理客户投??能力;3.营业厅树立优质服务形象;4.为客户提供差异化服务;动感地带校园策划轰动;谢