家乐福的五条经营理念.ppt

人力资源管理 张霸瀚大鹏一日腾风起 翻江倒海宇宙里 寻得志同道合士 国富民安世无敌 Zhang ba han@126 com 家乐福的五条经营理念 1999年，法国的贝尔纳公开向世界宣称：自己领导下的“家乐福”，要在10年内在全球市场上击败美国零售业巨擘“沃尔玛”，成为世界上第一大零售商，并占据21世纪零售业的主导地位。 今天放眼全球，业内专家们承认：在欧洲、亚洲、拉美的广大零售市场拥有9000多家店(含便利店和中型生鲜超市)的“家乐福”，在分店的数目及分布上要优于“沃尔玛”。那么，贝尔纳是怎么造就了“家乐福”今日的辉煌呢? “超级市场”的五条黄金定律 “家乐福’’风行世界的主要原因就在于其拥有一套为顾客着想的经营理念：“超级市场’’的概念，即“一次购足、超低售价、货品新鲜、自助选购和免费停车”。 1．一次购足。‘‘家乐福’’经营的品种繁多。有食品、食品饮料、日用杂货、日用药品，甚至鲜花等。“家乐福”的低价格和品类繁多的商品对顾客产生了巨大的吸引力，消费者过来一次即能购足所需物品。 2．超低售价。“家乐福”大规模的经营战略使其能获得现代大商业的规模效应，这种规模效应又可以通过大规模、大批量地采购，享受数量折扣优惠，转化为公司的低成本优势。公司的大规模主要体现在：①店堂面积大；②停车场大；③收款台多；④服务范围大；⑤发展空间不断扩大。贝尔纳曾经解释，大规模的销售，可以让“家乐福”从大规模采购中享受优惠的价格折扣，从而降低进货成本。 与其他的商店相比，在利用雇员、设施和空间上，公司的这种巨型超市也更具优势，从而可以降低成本。因此， “家乐福”食品的售价通常低于集贸市场、小店小贩，而且可挑可选，货品质量也有保证。 3．货品新鲜。“家乐福”的商品周转迅速。公司拥有强大的采购能力及与供应商谈判的能力，这就为其商品的迅速周转提供了保证。商品的快速周转，不仅保证了货品的新鲜，而且流动资金占用少，可以大大降低资金运转的成本。另外“家乐福”自制生鲜产品、烘烤食品等，实现快速销售。 4．自助选购。“家乐福”非常重视其分店的本土化工作，每决定开一家分店，都要对当地的文化、生活习惯、购买力等因素进行详细而严格的调查与论证。贝尔纳认为： “一个零售分店就是它所处的国家的缩影，该分店必须适应当地的文化氛围。”“家乐福”90％以上的商品是向当地的供应商购买的，其陈列也按当地的消费习惯和消费心理而设。 “家乐福’’提倡对顾客实行“零干扰服务”，以多样化的食品，方便顾客自助选购。 5．免费停车。‘‘家乐福’’选址的第一准则就是十字路口。因其交通非常方便，加之免费停车，往往能吸引远来的消费者一次性大量购物。 顾客满足是我们一切工作的最高目标 细读上述理念，你会发现这五点全是为顾客的利益而制定的。“家乐福’’的创造者非常清楚，顾客的需求在不停变化，因此“家乐福”就必须提供合适的商品，合适的价格。 “顾客满足是我们一切工作的最高目标”是家乐福企业价值的根本表现，而且这些都真实地反映在“家乐福”的服务全过程当中。比如，公司专门设立了客户服务部，建立了不满意就退货制度； 定期召开圆桌会议听取顾客意见，在卖场设立意见箱征求顾客意见；根据顾客的要求，不断丰富自己的商品、改进自己的服务，以满足不同层面的各种需求。 需要说明的是：“家乐福’’完全根据顾客的需求替顾客对商品进行选择。 “家乐福”一切为顾客着想还体现在其开心购物的主题经营活动上。“家乐福’’专门经销各类商品和提供愉悦的购物环境，并使顾客在购物中能够强烈地体验这一特色。 这种全新的感觉，将购物变成一种享受，一种满足和欢乐。公司一贯重视营造良好的购物环境，在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。推出新产品，举行一系列商品销售娱乐活动，激起人们对一些重要商品部门的兴趣。这种新颖的购物方式吸引了大批顾客和店内工作人员参与，多年的实践证明，这是一种被消费者广为接受，而且颇为成功的经营方式。 为了使企业的经营理念更好地融入经营活动当中，“家乐福”招聘本地员工并对员工进行专门的经营理念培训，还经常通过考核来验证员工对经营理念的理解、运用程度。其目的是让员工认识到经营理念的重要性，使员工在工作中运用好“家乐福”的经营理念，从而为顾客提供更优质的服务。 员工整体业务水平高低与否是关系到企业经营好坏的一个重要因素，所以，公司不断对员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。“家乐福’’有自己的一套员工业务训练流程，其项目包括：①服装、仪容、礼仪；②3C(笑脸、敏捷、诚恳)；③沟通、服务场所的资讯、工作的进行方法；④店铺的清洁；⑤为既定目标工作(计划、实施、考核)；⑥提供好品质的商品等等。 用数字打造品牌 在“家乐福”的发展史上，始终与数字有着不解之缘。多年来，企业也正是用数字创造出了独特的经营