数据挖掘在电力CRM中的应用研究论文.pdfVIP

中国电机工程学会第十届青年学术会议 ·吉林 数据挖掘在电力 CRM 中的应用研究 王海燕 申晓留 （华北电力大学计算机科学与技术学院 北京 102206） 摘要：随着信息技术的广泛应用，市场竞争日趋激烈，竞争的焦点开始从传统的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 客户关系管理受到越来越多企业的重视，数据挖掘技术在客户关系管理中也得到了大量的应用。 数据挖掘是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具，数据挖掘技术在CRM中的有效运用可以为企业进行客户分析提 供新的数据处理方法和更多的潜在信息。 本文介绍了数据挖掘技术背景以及电力行业客户关系管理领域的实际问题，并考察了数据挖掘用于客户关系管理的商业 价值和应用功能，包括了客户细分、交叉营销、客户获得和保持、客户诚信度分析。 关键词：数据挖掘；客户细分；客户获得；保持；诚信度 1 引言 客户关系管理(Customer Relation Management)是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念，它 已成为企业的经营理念、指导思想和发展战略，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。电 力行业的供电部门以向用户提供优质、可靠、低价的电能为目标，因此必须引入客户关系管理。客户关系 管理要求企业用“以客户为中心”的理念来支持有效的营销、销售和服务过程，其业务目标一方面是通过 提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的 满意度、忠诚度和盈利性；另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本、缩短销售周期、增加 收入。这些都要求企业以先进的技术实现以客户为中心的商业运作自动化。 2 数据挖掘技术 2.1 数据挖掘技术的发展 数据挖掘，就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的、潜 在有用的信息，提取的知识表示为概念 （concepts），规则 （rules），规律 （regulations），模式 （patterns） 等形式。其实更为广义的定义是：数据挖掘是在一些事实或观察数据的集合中发现知识的决策支持过程。 挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或其它任何组织在一起的数据集合，如 WWW信息资源，甚 至是数据仓库。 2.2 数据挖掘的过程 数据挖掘是一个反复循环的过程，通常包括多个相互联系的步骤，数据准备、模型建立、数据挖掘分 析、评价和解释结果、将模式构成知识（见图 1）。而且随着应用需求和数据基础的不同，数据挖掘处理 的步骤也可能有所不同。一般来说，数据挖掘的基本步骤包括： (1) 数据准备。在确定了挖掘对象之后，紧接着要进行数据准备。数据挖掘处理的数据通常是海量的、 有噪声的、有冗余和不完全的。数据准备通常包括两个方面，一是从多个数据源去整合数据挖掘所需要的 数据，保证数据的综合性、易用性、数据的质量和数据的时效性；另一方面就是如何从现有的数据中衍生 出所需要的指标。 图１数据挖掘的基本过程 - 2195 - 中国电机工程学会第十届青年学术会议 ·吉林 数据准备包括数据抽取、清洗、转换和加载等步骤。 (2) 建立模型。根据预先处理过的数据建立一个预测模型，然后再用另外一些数据对这个模型进行测 试，这一步是数据挖掘的核心操作。 (3) 模式评估。数据挖掘阶段发现出来的模式，经过评估，可能存在冗余或无关的模式，这时需要将 其剔除，也有可能模式不满足用户要求，这时则需要退回到发现过程前面的阶段。 3 数据挖掘在电力 CRM 中的应用 随着企业实施 CRM ，日常所有的营销业务都可以流程化和自动化地管理起来，客户信息日趋复杂， 客户数据大量积累。企业分析大量复杂的客户数据，挖掘客户价值，这正是分析型 CRM 所要解决的问题。 数据挖掘技术帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的 利润、保持住有价值的客户等。它能够帮助企业确定客户的特点，使企业能够为客户提供