数据挖掘在电信领域客户流失分析中的应用论文.pdfVIP

奶劫巳技衾 工业工程殷200s年10月 数据挖掘在电信领域客户流失分析中的应用 数据挖掘在电信领域客户流失分析中的应用 宋志新龙虹 (北京理工大学，北京100081) 摘要：文章介绍了如何利用数据挖掘技术分析电信领域的客户流失问题。包括客户流失的种类， 建模数据的预处理方法，并运用多种算法生成了客户流失模型，此外还提出了模型评估的方法并选 出了一个最优的模型。 关键字：数据挖掘；客户流失；电信企业；分类模型 一、引言 随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，国内电信业的竞争将日益加 剧。同内电信业的如此态势，对电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意 识，都提出了严峻的挑战。企业对客户资源的重视程度也超过以往的任何时候，经营模式和服务体系都 在以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与 理念。 然而，尽管整个电信服务水平不断提高、价值创造不断提升、面对有限的市场，客户流失不可避免。 客户平均生命周期的不断缩短已经严重影响了电信企业的发展。因此，客户流失分析也被提到日程上来。 由于电信行业是数据密集型行业，电信企业保存着客户的相关信息、呼叫数据及计费等大量的业务 数据，针对客户流失问题我们可以利用数据挖掘技术分析这些数据得到流失客户的特征、现有客户流失 的概率并进一步分析客户流失的原因，从而向用户提供更好的、更有针对性的服务，提高客户的忠诚度， 防止客户流失，迸1Iii在激烈的市场竞争中赢得优势。 二、模型的建立和评估 1．电信企业客户流失的基本分类 在客户流失分析系统中，需要明确客户流失的定义。我们实际面对的流失彤式主要有两种：账户取 消发生的流失和账户休眠发生的流失。账户取消发生的流失较易理解，账户休眠指的是消费金额从一个 较高的水平突然降低到一个比较低的水平，并～直保持在低水平上。例如平均月消费额为2000元左右的 客户，当连续几个月消费额降低到500元以下，我们就可以认为客户发生流失了。 流失客户的类别可以根据财务原因与非财务原因、主动流失与被动流失划分为一下几类flI： (1)自愿的、财务原因的流失客户往往是价格敏感客户，他们使用的业务种类简单(大部分为话音 业务)，且在网络资源提供上各运营商之间基本无差别， 因此价格是他们选择的唯一指标。虽然这类客 户是最不稳定的用户群，但同时也是绝对数量最大的一批用户，所使用的可选业务也是电信行业目前总 收入比重最大的业务。典型用户为中小型企业和流动散客。我们防止此类客户流失采取对策的前提是经 济原则：即保留此类客户发生的成本不应超过因此类客户流失而丧失的收益。 (2)非财务原因、主动流失的客户往往是比较理智和成熟的企业或个人，他们是高价值的、稳定的 客户。他们会正常的支付自己的服务费用，并对市场活动有所响应。这种客户是电信运营商真正想保持 和抢夺的客户群体。 ·412· 也讥南L戈 工业工程收2005年10月 数据挖掘在电信领域客户流失分析中的应用 (3)非财务原冈、被动流失的客户同流失的主要驱动并非来自内在的客观判断分析，更多的是闻为 与运营商之问的客户关系。这类流失很大程度上取决于竞争运营商的客户经理营销水平。这类客户中有 的是大客户．有的是发展潜力大的客户。这类客户可以通过提高营销水平来争取。 在明白客户流失的定义以及客户流失的种类以后，我们还要区分公司客户和个人客户。罔此，在实 际的应用中，我们要根据公司客户与个人客户以及客户的种类分别定义业务问题，进而分别进行处理。 2．利用数据挖掘技术建立客户流失分析模型 数据挖掘的一般步骤是先收集相关的数据，然后进行数据的加工、处理，把数据存储到数据仓库中， 然后利用数据挖掘软件(如IntelligentMiner，EnterpriseMiner等)对数据进行分析。其具体的应片j 流程如下： (1)选择数据 1)目标变量的选择 目标变量表示了数据挖掘的目标。在客户流失分析应用中，目标变量通常为客户流失状态。这里的 客户流失包括两类：账户注销发生的流失和账户休眠发生的流失。在账户注销这一类客户中又分为主动 注销和强制注销两类。强制注销一般被看作为欺诈，但是大部分的强制注