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流程化沟通方式在新护士培训中应用 什么是流程化沟通方式(CICARE) 接触（Connect） 介绍（Introduce） 沟通（Communicate） 询问（Ask） 回答（Respond） 离开（Exit） Connect with people by calling them on their proper name or the name they prefer(Mr.,Ms.)??????? ——与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生，女士等）；??????? Introduce yourself and your role.??????? ——自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；??????? Communicate what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patient.??????? ——告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；??????? Ask permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activity.??????? ——进入患者房间前，为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；??????? Respond to patient’s questions or requests promptly, anticipate patient needs.??????? ——了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；??????? Exit courteously with an explanation of what will come next.??????? ——向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。 以流程为导向的沟通方式 指导护士利用治疗、护理时间，通过循环渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论到实际应用 CICARE沟通方式的特点 操作规范性 内容有序性 知识跨学科性 交流双向性 对比 类似医患沟通的问题，往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念 ?Cicare模式对开展精细化管理，提高医疗服务水平很有借鉴意义。 美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。 建立CICARE沟通服务流程 C：称呼对方喜欢的称谓 I：告诉患者：我是谁 C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” A：询问患者需要什么，担心什么 R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈 E :有礼貌的离开 流程化沟通方式培训的主要内容 出入院护理 巡视病房 各项护理操作 床边交接班 病人转科或转运 健康教育 术前术后访视 CICARE沟通服务流程建立方法 列出护患沟通场景 护士分角色，2名护士1组，进行角色扮演 观后讨论，提出改进意见 制定标准流程 新护士护患沟通存在主要问题 逻辑思维、分析推理及归纳总结等批判性思维欠缺 新护士自信心不足 存在沟通盲区 语言表达能力差，缺乏技巧性 协调与解决问题能力差，缺乏应变能力? 分析原因 护理教育人文社会学课程较少，沟通技巧培训停留于理论，缺乏对复杂患者心理世界的探究 传统护理教学模式导致护士难以在短时间内提高沟通能力 新护士刚从学校毕业，面对复杂社会无所适从 CICARE沟通服务培训 护理部组织培训：岗前培训、全院性业务学习 科室带教老师培训 培训内容 CICARE沟通方式 护理仪表 语言沟通 非语言沟通 沟通的相关心理学知识 不同类型患者心理特点 培训方式 加强对CICARE沟通方式和心理学知识的整合应用培训 设计护患沟通心理训练课程，对护士进行体验式训练 CICARE应用场景片段 组织案例分析和讨论 进行护理心理学、沟通心理学内容的授课，课后头脑风暴、讨论 设计模拟沟通情景，每名新护士描述对实际情况的沟通回应和处理方法 案例分析 互动游戏 现场对话 护士角色扮演 病人角色扮演等 讲解CICARE沟通方式的概念、类型、存在的问题及如何提高沟通的有效性等问题 对临床护理中常见的沟通问题和护患关系中较易发生矛盾和纠纷的工作环节确定培训内容 应用方法举例一 护士检查1例老年男性患者的前列腺术前准备落实情况： （C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！ （ C ）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。” （A）护士：“能告诉我您现在不换的原因吗？”患者看起旧时照片 （R)护士：“您曾经得了这么多勋章啊，真是了