消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察_May_2016年.pdfVIP

消费者眼中的保险公司： 中国保险业消费者洞察 何大勇、胡莹、郭又绮、邓俊豪、张耀丽 当中国的寿险和车险公司制定产品时， 越来越多地使用移动设备和电商平台来处理 他们需要思考如何让自己的品牌值得 个人事务。 信赖，如何让产品和服务更加简单，如何让 赔付进度更快、更透明。这些特征对于中国 这些变化导致的最终结果就是主导权从 消费者来说至关重要，并且已经成为保险公 保险公司转移到了消费者手中。消费者体验 司取得商业成功的先决条件。 的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场 的关键要素。 这是波士顿咨询公司（BCG ）中国消费 者洞察智库最近一项调查的主要发现。BCG 品牌信任度的重要性 对3,200位中国消费者进行了调查，他们被问 及在最近12个月当中是否曾经推荐或批评某 调查结果表明，消费者推荐某个寿险品 家寿险或车险公司（如果回答是，原因是什 牌的最重要原因，是其对该品牌信任度的认 么）。从他们的回答当中，保险公司可以找 知。这意味着消费者觉得保险公司的产品建 到赢取先机的方向。 议是基于其个人需求的、不偏颇的推荐。简 单化——保险产品和流程易于理解，是另外 中国的保险市场正在迅速变化。现在， 一个重要指标。信任度和简单这两个因素， 政府已经向包括外国竞争者在内的更多企业 也是激发消费者对车险品牌进行推荐的主要 开放市场。这意味着在购买保险时，人们面 原因。 临前所未有的更多选择。监管逐步放开费率 市场化，保险公司的定价将更多样化。“互 对于保险产品消费的每个环节来说，简 联网+ ”的潮流也给保险公司带来了压力， 单化对于用户体验都是非常重要的，包括研 迫使他们在多个渠道和终端上提供服务。当 究、购买、售后服务、理赔和续保。信任度 然，压力也来自于消费者行为的改变，人们 和另一个因素——口碑，在研究阶段非常重 如需获得更为详尽的相关信息，欢迎访问： 1 要，但在购买阶段两者都没有“产品吸引 体 来说，客户服务都是首要的考虑因素。这 力”（即产品设计和价格）重要。在购买保 两组受访者表示，他们更容易对他人（朋 险之后，其他驱动推荐行为的因素开始产生 友、亲人或者在社交媒体上）讲述他们遭受 作用，包括“便捷性”和尤为重要的“客户 不好服务的经历。 服务”。 年长的受访者（无论其处于怎样的生命 赔付是产生最多不满的环节，针对这一 阶段）在感觉到服务体验很糟糕时，也更容 环节，中国保险公司可以考虑根据客户的不 易给保险公司负面评价。而对于18-25岁的人 同需求差异化自身的服务（参阅图1 ）。在 群来说，他们批评某一保险品牌的原因，则 过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当 更多的是产品自身的问题或是“口口相 中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透 传”——重复他们从亲友那里听到的批评。 明、达不到消费者的支付预