营销话术.ppt123.pptVIP

前言 市场竞争的需要 邮政EMS品牌的代表 个人基本素质的体现 主要内容 揽投员标准话术一 你好！ 您 请 不卑不亢，礼貌待人 请问 贯穿于营销工作的始终。 谢谢 对不起 再见 揽投话术二------业务介绍 如何介绍邮政EMS “我们邮政EMS是中国快递行业的最大运营商，拥有全国最大的服务网络，国内通达2000多个城市，有6万多个服务网点，国际通达200多个国家和地区。 我们也是服务能力最强的国内快递企业。现有快件处理中心200多个，海关监管中心8个，运输车辆2万余台，飞机15架，员工超过六万人。 我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能力在 国内是最强的。 揽投话术二------业务介绍 如何介绍邮政EMS的服务项目 “我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的 快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都愿为您提供 满意服务。” 揽投话术三------QA客户异议 价格类异议 Q：你们邮政EMS价格贵了，人家**公司只要*钱！ A：“*总，如果只从价格。。。 Q：你们有没有折扣啊？ A：“如果你的交寄量达到一定标准，公司。。。 时限类异议 Q：我如果寄邮政EMS，什么时候可能到？ A：“您要寄到什么地方？ （如果客户需到省会城市和大城市。。。。） （如果客户需到县乡。。。。） （如果客户的快件特别急。。。。） 揽投话术三------ QA客户异议 安全类异议 Q：我寄的东西万一丢了怎么办？ A：“邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。。。。” Q：我寄的东西万一破损了怎么办？ A：“您寄的是什么东西啊？” 。。。。 揽投话术三------ QA客户异议 服务类异议（改址投递） Q：我现在不在办公室，能把我的邮件送到**来吗？“ A：您现在是在***吗？（确认地址是不可以改址投递） 您一般什么时间在***？（确认时间是否可以改址投递） （在自己的段道且时间允许）“好的，我会在**（时间）把您的邮件送过来，明天见” （不在自己段道且时间允许）“您现在所的地址不是我的服务区域。。。。” （地址或时间不允许改址）“实在是对不起，这个事情我无法帮您。。。。” 注：改址投递邮件一定要收件人本人签收，并查验其有效证件。 揽投话术三------ QA客户异议 服务类异议（改人签收） （普通快件） Q：我现在不在，能把我的邮件交给另外一个人吗？ A：“请您好把他的姓名和电话告诉我，谢谢，我会马上和他联系。” （代收人签收后，次日电话再确认）“您好，我是邮政EMS的**，您的邮件已于**（时间）投交到**（代收人）手中，请您查实一下。” （必须本人签收的如法院专递等快件） A“您好，由于您的快件比较重要，按规定。。。。。” 揽投话术三------ QA客户异议 服务类异议 Q：这邮件的外包装已坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。 A（一般）：请您检查您的物品是否有损坏，如果有，我们可以给您出具证明。您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的， （当顾客有报怨时）：给您添麻烦了。。。。 （当顾客对我们的一些规定有异议时）：您的意见非常好，我会记录下来。。。。。 （当顾客对我们提出建议时）：我们很乐意接受您提出的宝贵意见。。。。。。。 电联客户话术 电话约见客户 “***，我是邮政EMS的揽投员**。这里有一件从**寄过来的快件，我马上给您送过来，您的地址是***吗？” （客户在）“我会在**内到。。。。。” （客户不在）“您可以安排人代收一下吗。。。。” （不能按排他人代收）“那看您什么时候方便，我再过来（去之前再次确认）” 电联客户话术 客户来电约见 “您好，我是邮政EMS的**，请问有什么可以帮您的。” “怎么称呼您？” “谢谢，请把您的地址告诉我” “好的，我记下来了，跟您确认一下，**（客户尊称），您的地址是，我会在**到您那里去，等会儿见。祝您愉快” 电联客户话术 电话确认代收邮件 （代收邮件投递一天后） “***，我是邮政EMS的投递员**，昨天有件从**来的快件，我交给**了，请问您收到没？那我就放心了，谢谢您好对我们邮政EMS工作的支持，祝您愉快，再见！” 与收发服务人员的话术 不断提自己的名字让客户记住你 不断称呼客