通用汽车与冰淇淋.pdfVIP

Impossible 与 I’m possible 这是一个发生在美国通用汽 车的客户与该公司客服部间 的真实故事…… 奇怪的事实…… • 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收 到一封客户抱怨信，上面是这样写的： “这是我为了同一 件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我， 因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事 实。 • “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后， 都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很 多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味， 等大家决定后我就开车去买。 • “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇 淋的这段路程问题就发生了。 • “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出 来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动 就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的， 尽管这个问题听起来很猪头。 • “为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而 我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为 什么？为什么？” 为什么？？ • 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑， 但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找 这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业 成功、乐观、且受了高等教育的人。 • 工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐 的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回 到车上后，车子又秀逗了。 • 这位工程师之后又依约来 了三个晚上。 • 第一晚，巧克力冰淇淋， 车子没事。 • 第二晚，草莓冰淇淋，车 子也没事。 • 第三晚，香草冰淇淋，车 子 “秀逗”。 • 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车 子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希 望能够将这个问题解决。 • 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、 车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显 示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它 口味的要少。 • 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。 • 因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为 了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单 独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在 距离收银台较远的后端。 • 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从 熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝 对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现 出，答案应该是 “蒸气锁”。 • 因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足 够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香 草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “蒸气锁”有足够的散热时间。 总结 • 即使有些问题看起来真的是疯狂，而且有时候它还是真的存在； 但是如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻 解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。 • 所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入 一些真诚的努力。仔细观察 “不可能”这个字，你也许可以 看到 “我可能” 。 I’m Impossible possible • 这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的 “态度”及 “运