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重庆海航服饰有限公司 店铺VIP客户开发和维护技巧——基础篇 本次培训目的 了解开发VIP顾客的意义 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 VIP开发基础技巧 VIP的维护基础技巧 了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么 顾客的力量 备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历 资料来源:《世界经理人》文摘 坏事传千里 用数字来说明 在不满顾客中，只有4%提出投诉 不满的顾客会告诉10-20个人 被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 满意服务者只会告诉2-5个人 如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客 如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客 计算顾客的终身价值 顾客需求 三个层次的客户需求： 基本型需求 期望型需求 兴奋型需求 营业员的沟通的技巧 语言沟通的技巧：语气和声调 非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体 姿势、身体的距离 聆听：听到和聆听的区别 聆听—要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、 解读和存储信息 对沟通技巧的运用 做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧 做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动 非销的话题及分类 开发VIP顾客导购应具备什么？ 具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味 ） VIP顾客的开发技巧 1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性； 2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更 多沟通切入点； 3、确定楼层的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌 对比其竞争优势；  VIP开发技巧 4、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等 服务，力求深挖其背后的消费源。 5、散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等 6、观察竞争品牌客人 如果你是顾客，你会留下个人资料吗？如果不愿意，原因是什么？ 讨 论: 常见的反对意见 不用登记，我经常都会过来的 不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的 太麻烦了，不登 我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我 去买东西，很烦！ 我就住在你们附近，不用登记 我不要你们的礼物，无所谓，不登 大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？ 说一说 顾客资料收集的技巧 制作顾客资料填制表格 在服务过程中给予暗示并观察反应 服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况 低端顾客单独记载，活动通知 先填表后发货 填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好） 提前准备好反对意见 站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉 举例、讲故事 不要指责顾客的不对 利益、活动吸引 竞品分析——了解竞品定位意义 三人行必有我师 知己知彼，百战不殆 领先策略与跟随策略 … … 竞品定位 风格 年龄段 价格 销售份额 短期与长期 … … VIP的维护技巧 1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费， 而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人； 2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点， 放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌； 3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少； 4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来 购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口 。 VIP的维护技巧 5、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。 6、强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待；保证服务的延 续性。但同事需熟悉。 7、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购 买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货 型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格 型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间 8、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在 仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物 方案