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案例解析 客户服务一半是技术，一半是艺术。我们买东西，坐车，去饭店吃饭，我们所接受的客户服务，有一些却被提了又提，有一些却是噩梦一般的现实。以前，在国内我们总是见到这种现象：早上起来出门，发现在修路，挺好的路却刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比以前好了一些，字也比之前多了一些，“前方施工请您绕行，由于施工给您带来的不便，请您谅解”，多了的话就是客户服务的语言，有了一点点的客户服务意识。 训示：由此可见，既有技术又有艺术的客户服务是多么的重要，本次培训我们将就此进行重点讲述，以帮助大家在日后更好的做客户服务。 天宏酒业之 促销技巧培训 本次课程大纲 第一节 促销工作的定义 第二节 促销员规范 第三节 促销员应掌握的基本知识 第四节 促销技巧解析 第一节 促销工作的定义 一、促销是什么呢？ 促销工作定义 1.介绍（产品带给顾客的利益），满足（顾客需求）的过程。 2.为顾客提供（满足感），从中获得（报偿）的工作 3.适时地向顾客（提出建议），帮助顾客（做出购买决定） 二、促销不是什么 促销不是口若悬河，让客户没有说话的余地。 促销不是只促销商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 卖产品不如卖自己 促销的基本原则 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上来。 促销工作的要点 就是把产品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的语言直截了当地表达出来。 三、促销工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商业惊险的一跳”，而促销员正是实现这关键一跳的关键人物 四、什么是促销员 促销员的定义： 促销员是指综合利用厂家的各种资源，通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买、促进产品销售的人员，是厂家产品、服务、品牌等有形、无形产品在终端的直接集中体现者。 五、促销员的定位与职责 营业员——实现产品的销售 服务员——将公司最好的服务展示给顾客，增强顾客的满意度，是公司形象的代言人。 宣传员——不仅宣传产品，更要宣传公司的品牌和理念 理货员——维护产品的生动化陈列 情报员——收集竞品和顾客的反馈信息 公关员——维护客情关系 六、促销员应具备的素质 公司需要促销员具备的素质（能力）：积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、善于与同事合作、热忱可靠、忠于公司、独立的工作能力、具有创造力、充分了解白酒的相关知识、洞悉消费者的真正需求、达成业绩目标、服从领导的管理 从消费者的角度看，受欢迎销售人员具备的素质（特点）：外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情，友好的态度，乐于助人、能提供快捷的服务、能回答所有问题，传达正确的信息、介绍产品所有的特点、关心顾客的利益，帮助顾客做出正确的商品选择、耐心的倾听顾客的意见和需求、记住老顾客的喜好 第二节 促销员规范 一、职业仪表要求 什么是职业仪表？ 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 职业仪表的具体标准： 服饰美——和谐、大方，穿戴整洁 修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美——言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美——热情洋溢，精力充沛 二、用语规范 用语规范：用语规范针对不同情况，多用些“您好”，“好的”，“请您稍等”，“让您久等了”，“对不起”，“谢谢您”。杜绝说些“你自己看吧”，“不可能出现这种问题”，“这肯定不是我们的原因”，“我不知道”等不礼貌的用语。 例：意明导购员卖薯片、内衣。 二、用语规范 促销人员代表了公司的形象，一言一行都和公司名誉息息相关。 珍惜最初的7秒钟，不管促销结果如何，先给顾客留个好印象，留下美好的回忆，可能会促成下一次机会。 微笑，亲切的问候，是最有效的武器。 我是全世界最亲切的—我理解亲切的定义 亲切是对他人诚恳温和的态度 他人就是顾客，顾客是使用我们产品和服务的人 三、服务规范 言语举止符合规范 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客好参谋，不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落顾客。 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要接机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦的迹象 三、服务规范 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客，不中伤竞品。 第三节